Autor: Daniel Dias
A vida do varejista brasileiro definitivamente não está fácil. Crise econômica, queda no faturamento, desconfiança dos mercados, instabilidade política, velhos modelos de negócios que não funcionam mais, projetos engavetados e etc. Duas perguntas são muito importantes de serem feitas neste momento. A primeira: “Como vocês imaginam AGORA suas lojas físicas ou PDV daqui cinco anos sob a ótica da tecnologia?”. E a segunda é: “Como vocês estão se preparando AGORA para o consumo de uma geração que rompe com o tradicional modelo de comportamento de compras, a chamada Millennials?”.
O ponto aqui não é explicar como funciona o comportamento desta nova geração, mas sim abordar o comportamento dos varejistas diante da mudança dos padrões atuais de consumo e do desconhecido. Dificilmente obtemos respostas do tipo: “Sim, estamos pensando”. Infelizmente as respostas não são positivas. Neste momento, o empresário brasileiro ainda está descobrindo o e-commerce e como gerir este difícil canal, surpreendendo-se ainda com o potencial do mobile. Mas, principalmente, sem orientação de como unir tudo isso dentro de uma estratégia única de marca integrando tecnologia e PDV. Destacaria seis grandes tendências para o empresário do futuro:
Emprestar e/ou alugar ao invés da compra
De compartilhar o carro a file streaming, as pessoas estão consumindo mais e possuindo menos. A obsolescência planejada de itens eletrônicos levou os consumidores a se perguntarem por que eles devem pagar pelos mais recentes dispositivos quando estes deverão se tornar ultrapassados dentro do próximo ano. Ao emprestar ou alugar itens tecnológicos, as pessoas estão economizando dinheiro e prontos para adquirir um gadget mais atual assim que ele for lançado.
Experiência do cliente como principal indicador
Proporcionar a melhor experiência possível em qualquer zona de contato, digital ou físico, e não o faturamento, vai medir o sucesso. O foco será na experiência dos clientes: Como os clientes navegam/transitam na loja? Onde é que eles param? Para quais lugares eles olham para, o que eles tocam? Quantas experiências por metro quadrado a loja oferece ao consumidor?
“Advogados da marca”
A ênfase mudará de aquisição de novos clientes a consolidar os atuais, em uma tentativa de transformá-los em discípulos fiéis da marca. Isto é, os leais que irão defender suas marcas favoritas nos múltiplos canais de relacionamento. Esses clientes fiéis também são a melhor forma de propaganda para uma empresa.
Fortalecimento dos colaboradores do “chão de fábrica”
A loja do futuro não empregará funcionários sem inspiração e com salários baixos. A fim de ser capaz de ajudar de forma adequada e inspirar os clientes, os funcionários serão contratados e capacitados constantemente. A tecnologia vai ajudar: as melhores lojas já armam seus funcionários com POS móveis, de modo que os membros da equipe possam atender às necessidades dos clientes para o acesso imediato aos dados, dando-lhes informações up to date sobre os produtos, níveis de estoque e até fechando a venda para o cliente no “chão de fábrica”.
A digitalização do “In-store”
Clientes modernos estão acostumados a fazer compras online. Cada vez mais, eles exigem que também a sua experiência na loja física seja tão suave e interligada quanto as compras online. De manequins virtuais, para scanners pessoais ligados ao carrinho, vestiários que ajudam a escolher o tamanho da peça, checar o estoque e ofertar promoções, os varejistas brasileiros precisam começar a integrar soluções digitais em suas lojas físicas.
Personalização
Para o consumidor moderno, um tamanho definitivamente não serve para todos. Millennials, em particular, procuram cada vez mais produtos e serviços que são adaptados para os seus gostos e estilos de vida individuais. Algumas lojas online e físicas já permitem aos consumidores criarem e modificarem produtos usando modelos pessoais. Os varejistas do futuro precisarão assegurar esta possibilidade.
As lojas já começaram a transformação para o futuro: de locais apenas para o consumo, eles estão se tornando também em centros de entretenimento. Nos próximos anos, as lojas também irão se tornar pontos de colaboração onde os consumidores podem se juntar com especialistas para cocriar, projetar, construir e personalizar itens exclusivos. A experiência de fazer será tão importante como a do produto final. As lojas on-line e móveis podem ser a causa da morte para varejistas menos plugados. No entanto, para lojas com DNA digital a chance de sobrevivência e crescimento será maior. Não espere a onda te alcançar. Todos os negócios devem e precisam ser inovadores. No caminho para o futuro, pense sobre como você pode transformar sua loja para atender às novas demandas usando criatividade e o desejo de proporcionar experiências deliciosas e surpreendentes para os clientes. É agora ou jamais. Não dá mais para ficar em dia com o atraso.
Daniel Dias é especialista em gestão de e-commerce & e-business e sócio-diretor da 360 Varejo
