Autor: Glenn Johnson
Você não pode escapar de discussões sobre transformação digital e experiência do cliente nos dias de hoje. Conforme a conversa se intensifica, com ambos os temas se convergindo por tendências apontadas por analistas e estudos, o mesmo acontece com a tentativa inevitável a conduzir essas tendências para a experiência digital (DX).
Em termos simples, a transformação digital pode ser entendida como as mudanças trazidas pelo uso da tecnologia digital em todos os aspectos do negócio. A experiência do cliente (CX) diz respeito à “totalidade de como os clientes interagem com sua empresa e sua marca”, escreveu o autor, fotógrafo e palestrante Adam Richardson na Harvard Business Review.
O nascimento da DX
A interseção lógica destas duas mega tendências pode ser pensada experiência como digital: a automatização e interações de sua plataforma de marca com o cliente. A experiência digital é mais do que automação de marketing. É a convergência de todos os sistemas da empresa no serviço ao cliente e suas necessidades. Mas como pode um negócio lidar com a tecnologia necessária para transformar a experiência dos clientes em experiência digital?
Uma empresa que busca oferecer uma experiência digital de uma forma que encanta os clientes, promover lealdade e levantar Net-Promoter Scores (NPS) terá de se certificar de que está preparada para os seguintes requisitos:
Selecione uma plataforma de CRM com uma API eficiente
Uma vez que o CRM por si só nunca é o suficiente para acomodar todos os requisitos da entrega de experiências excepcionais ao cliente, sua plataforma de CRM precisa oferecer uma API eficiente para que você possa interagir com todas as outras tecnologias necessárias em sua empresa para uma experiência digital total para seus clientes.
Escolha uma Plataforma de Mobilidade Corporativa Multicanal
Uma plataforma móvel deve fornecer a flexibilidade necessária para desenvolver aplicações integradas através de múltiplos canais. Ferramentas de desenvolvimento de aplicativos que servem somente uma comunidade de dispositivos móveis ou que não estão bem emparelhados com soluções de integração de back-end irão provar serem muito difíceis de implementar.
Uma plataforma móvel bem integrada, que permite que você desenvolva uma vez e implante para iOS, Android, Windows, ambientes web e de intranet, irá reduzir significativamente a complexidade do desenvolvimento de aplicativos e as qualificações necessárias para construir os aplicativos usados por seus clientes e funcionários.
Selecione Ferramentas de Automação de Marketing apropriadas para os usuários de Marketing
O funcionário de marketing clássico seria normalmente descrito como culturalmente e intelectualmente diferente do programador de computador típico. Ferramentas de automação de marketing que parecem programação são contra-intuitivas para a maioria dos profissionais de marketing.
Forneça à TI as ferramentas de integração necessárias para apoiar a experiência digital
A introdução de ferramentas de automação de marketing e CRMs web e móveis na empresa cria, certamente, uma grande necessidade de integração. Uma integração ponto-a-ponto falha quando os sistemas mudam ou são atualizados e fica cada vez mais difícil de mantê-la.
A plataforma de integração adequada irá fornecer uma base para a integração de processos de negócios orientada a eventos que se estende sistemas de software corporativos para criar experiências de clientes verdadeiramente coerentes e interações que fornecem uma visão de 360 graus do cliente para seus funcionários e uma visão de 360 graus do seu negócio para o cliente.
Componente cultural
Tenha a certeza de que essas plataformas não proverão a mudança cultural necessária para transformação de uma cultura focada no produto para uma cultura centrada no cliente. Mas ter as plataformas de TI no lugar certo tornará possível apoiar as mudanças na cultura provocadas pela crescente foco na experiência do cliente e na digital. Em uma cultura centrada no cliente, a experiência digital é uma herança para a experiência do cliente e as tendências de transformação digital.
Glenn Johnson é vice-presidente sênior da P Magic Software Enterprises Americas
