Autor: Márcio Oliveira
Muito tem se falado atualmente sobre Relacionamento com Clientes e com algumas coisas concordamos, mas outras não. As práticas de mercado costumam colocar o relacionamento a serviço do marketing ou marketing de relacionamento, como é chamado. O que pretendo neste espaço é trazer uma visão ligeiramente oposta, que é colocar o marketing a serviço do relacionamento. Vou falar sobre um vídeo que correu pela Internet nas últimas semanas. Ele mostra a gerente de uma loja da Starbucks, nos Estados Unidos, que, ao perder controle total da situação, expulsa a cliente do estabelecimento. Isso, mesmo! Você não entendeu errado.
Neste caso específico, como era esperado, a Starbucks emitiu uma nota lamentando o ocorrido, dizendo que esta atitude da gerente não fazia parte dos valores da empresa e que ela havia sido demitida. “Ah, mas isso é normal e toda hora aparecem vídeos assim”. Você vai dizer. Sim, é verdade. Mas, normalmente, quando acontece uma situação como esta costumamos analisar os comportamentos apenas dos dois lados envolvidos diretamente no fato: empresa e cliente. Neste caso, como em vários outros, a repercussão só aconteceu porque alguém que não tinha nada a ver com o problema filmou e publicou na Internet. É exatamente este ponto que queremos abordar.
Vivemos em uma realidade em que é bem provável que tenha alguém com um smartphone à mão, pronto para filmar, quando sua empresa tratar mal um cliente. No Brasil, são aproximadamente 71 milhões de smartphones. No mundo, algo em torno de 1,3 bilhão, todos com uma conexão de Internet. O ponto de atenção é que muitas das pessoas donas destes aparelhos possuem uma enorme predisposição para filmar ou fotografar coisas “diferentes” para depois compartilhar em sua rede. E não importa muito o quê a motiva a fazer isso. Seja alguma indignação com o que está vendo ou apenas o desejo de aumentar sua popularidade com um post no Facebook. O fato é que esta atitude com certeza vai custar muito para a imagem da sua marca/empresa, para citar apenas o mínimo que pode acontecer.
Já passou da hora de a ficha cair (os mais velhos entenderão este termo) para as empresas. Treinamento com colaboradores que interajam diretamente com clientes deve ser uma preocupação da área de marketing e não de recursos humanos. Deve ser encarado como parte essencial da estratégia de relacionamento com clientes. Treinamento que leve em conta não apenas os valores da empresa e características dos seus produtos/serviços, mas que inclua também as características e valores dos colaboradores e, principalmente, a consciência de que as atitudes de ambos no relacionamento com clientes podem ser expostas na Internet a qualquer momento por qualquer pessoa e que, quando elas forem negativas, nenhum dos dois lados vai ganhar nada com isso. Ou vai: um belo aprendizado!
Márcio Oliveira é sócio-proprietário na YouDb.
