Gestão baseada em fatos

Edson Vaz Musa

Durante muito tempo a administração das empresas baseou-se apenas em intuição do gestor, situação que perdurou até meados dos anos 1980. Nessa época, ganharam força os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram à cena a importância dos dados, das informações para a gestão. A tendência passou a ser então um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variação entre essas visões antagônicas é a de um pêndulo em movimento – e a verdade está no meio: a boa gestão deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuição.

Uma das máximas da qualidade é que não se sabe gerenciar o que não se sabe medir, à qual acrescento: não se sabe medir o que não se sabe explicar e não se sabe explicar o que não se conhece. Medir é necessário, mas não sem critério. É importante saber determinar o que medir, quais os indicadores são mais relevantes, e quais fundamentos serão usados nessa mensuração. Recorrer a um excesso de medidas constitui um erro grave, pois se perde o foco na pilotagem e na melhoria do desempenho. O gestor deve medir o estritamente necessário.

Recorro aqui a uma metáfora com o motorista de um carro. A tecnologia permite que o condutor tenha à disposição uma enorme quantidade de medidas, mas, para dirigir, não é preciso consultar todas informações. O excesso de dados no painel pode confundir o motorista e dificultar a pilotagem. O painel de controle deve ter apenas os mostradores fundamentais e alguns leds para medidas complementares, que só acendem quando algo está fora de controle como, por exemplo, o nível do óleo. O motorista que segue de São Paulo para o Rio de Janeiro e tem um problema econômico, precisa monitorar o consumo de combustível de modo a seguir na velocidade em que obtenha a maior economia. Já aquele que tem necessidade de chegar ao destino no menor tempo possível, deve conduzir o veículo no limite de velocidade permitido, e, neste caso, se o tempo é fundamental, o consumo de combustível é menos importante. A estratégia é que condiciona os dados que devem ser aferidos e, por conseqüência, pelo “estilo” da pilotagem.

Nos dois casos, a estratégia definida se baseia em apenas um dado: no primeiro, o consumo; no segundo, o tempo. O sonho de todo administrador é, ou deveria ser, ter um único indicador de desempenho para a empresa. Isso permitiria que ele fizesse a gestão controlando apenas um fator. Mas seria necessário que esse indicador fosse suficientemente “estruturante” para revelar o desempenho da empresa e traduzir esse desempenho.

Um executivo que assumiu uma companhia aérea norte-americana elegeu a pontualidade dos vôos como fator de medida. Ele ficou convencido de que, ao controlar e melhorar a pontualidade, o check-in, o pessoal de terra, a manutenção, os pilotos, fornecedores, enfim, que os diversos setores de dentro e fora da empresa deveriam apresentar um bom desempenho.

O gestor, no entanto, deve estar muito atento no momento de eleger o instrumento de medição mais apropriado. Um micrômetro, por exemplo, não é adequado para medir a distância do Rio de Janeiro a São Paulo. Trata-se de um instrumento preciso, mas não exato para essa tarefa. A evolução tecnológica trouxe um sem-número de novas medidas, mas cabe ao executivo analisar qual delas é a mais relevante dentro da estratégia.

Outro conceito muito importante é o da variabilidade dos controles. Todo processo possuiu uma variabilidade que é intrínseca ao próprio processo ou ao instrumento de medida. Existe um intervalo em que a variação dos resultados fica dentro do que se chama de limites de controle. Neste caso o gestor tem que aceitar esse fato e trabalhar com valores médios em vez de tentar alterar a regulagem precipitadamente. E, se um resultado sai desse limite, quando acontece um ponto fora da curva, é preciso avaliar se isso se deve a alguma causa especial. De todo modo, é uma missão do dirigente trabalhar sempre pela redução da variabilidade do processo e por sua otimização.

A gestão baseada na análise precisa de indicadores e uma boa dose de intuição do dirigente, tendo em vista que o futuro nem sempre é previsível ou mensurável. Isso é que faz a diferença fundamental do bom dirigente.

Edson Vaz Musa é sócio controlador da Caloi e vice-presidente da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).