Não é novidade o fato que as empresas armazenam grande quantidade de informações sobre os clientes. As empresas sabem tudo sobre a rotina do consumidor e até além. Sabem o que assistimos na TV, onde cortamos o cabelo, qual é nosso bar preferido, para onde vamos nas férias e que carro gostamos de dirigir. “De posse de informações tão íntimas, imagine o poder que as corporações têm nas mãos”, destaca Leandro Lopes, executivo da L3 CRM. Por isso, ele explica que o mau uso dos dados pessoais pode comprometer de forma permanente o relacionamento entre companhia e clientela, a mesma relação que foi cultivada ao longo de anos com todo o cuidado.
Lopes informa que tão abundantes quanto as informações que as empresas detêm de seus clientes são os pontos responsáveis por adquirir tais dados, como as áreas de marketing, vendas, cobrança e manutenção, entre outras, e por isso pode ser tão complicado executar uma estratégia de CRM. “Tecnologia não basta quando o assunto é o relacionamento com o consumidor. Um banco de dados universal e acessível pode ser um enorme problema se seus colaboradores não souberem tratar esses dados com habilidade e ética”, diz.
Para o executivo, não basta ensinar à equipe o uso de uma ferramenta nova de CRM, mas é preciso investir na qualificação das pessoas. “Envolver o RH pode ser o diferencial para manter seu CRM funcionando de forma realmente eficaz”, destaca. “O cliente precisa saber que o atendente vai ter as informações necessárias e vai utilizá-las apenas para ajudá-lo”, conclui.
