Gestão de marketing na empresa

A partir da globalização de nossa economia, com o advento da tecnologia do conhecimento e da informação, os velhos paradigmas de relacionamento entre empresa e consumidor foram radicalmente transformados. Surgiu, então, uma nova tecnologia de comercialização para os produtos e serviços, denominando-se “marketing de relacionamento”, alicerçado em novo conceito de que vender é relacionar-se, a cada momento, com o consumidor. O grande foco de sobrevivência de cada empresa passou a ser o seu cliente e o grande diferencial para a permanência da empresa num mercado competitivo está definido na gestão dos seus recursos humanos.

Como decorrência desta nova realidade, o marketing de relacionamento está sempre em contínua evolução em direção, certamente, às novas tendências do mercado, que evolui de maneira veloz, deixando o consumidor cada vez mais exigente e informado. Tal evolução carreou para o mercado novos conceitos, novos paradigmas e novas estratégias para gestão da empresa hodierna.

O marketing de relacionamento deve estimular ou despertar o cliente para vertentes essenciais, como produto, que deve atender às necessidades de cada cliente; ponto de venda, o qual deve ser agradável, atendendo às conveniências e bem-estar dos clientes, quando presentes na empresa; preço, oferecendo-lhe ao máximo um produto ou serviço sem muitos custos de produção, altamente competitivos no mercado, dentro de uma escala de muita produtividade; promoção desenvolvida através de uma excelente mídia de comunicação, evitando-se, a todo custo, a banalização do produto comercializado; e, finalmente, o grande diferencial – o atendimento personalizado do cliente.

Segundo grandes consultores renomados, muitos outros atributos deveriam ser agregados à nova cultura empresarial, com a finalidade sempre de oferecer ao cliente diferenciais outros não utilizados pela concorrência, como política social da empresa, oferecendo benefícios às comunidades mais carentes, apoio à preservação do meio ambiente, treinamento contínuo dos seus colaboradores, valorização dos recursos humanos, enfim; envolvimento ou cumplicidade de todos na solução dos problemas da empresa e, sobretudo, na lucratividade da mesma.

O marketing de relacionamento surgiu com o objetivo precípuo de estabelecer laços de relacionamentos com o cliente, consumidores de maneira individualizada, utilizando-se para tanto os modernos meios de comunicação. O grande objetivo é conhecer a intimidade dos clientes, visando-se, ao final, um melhor e diferencial atendimento, levando-se para a fidelização, através de novas oportunidades de negócios, portanto, lucro para a empresa. O grande desafio da empresa é mostrar-lhes que a empresa vive de lucros, enquanto, por outro lado, devem perceber que a empresa também lhes traz lucros.

O marketing de relacionamento para que seja produtivo, resultante de sucesso empresarial, alguns requisitos são indispensáveis. O cliente deve, continuamente, ser pesquisado, descobrindo, a cada momento, as suas necessidades. O nível de satisfação é fundamental neste processo de relacionamento, o seu poder aquisitivo, preferência de marca, de produtos, seu relacionamento com o pessoal de atendimento, sua incidência de compras na empresa, a valorização de sua auto-estima, enfim, implica em todo um planejamento estratégico que envolva toda a empresa neste processo de encantamento do cliente. O atendimento diferenciado não pode ficar restrito somente ao pessoal de atendimento, deve ser uma cultura empresarial em todos os segmentos da empresa, em qualquer nível.

Como lição final, a empresa para ser lucrativa deve possuir um marketing de relacionamento interno (diretores e colaboradores) e externo (empresa e consumidores) para que possa sobreviver no atual mercado competitivo, no qual a criatividade e inovação são parâmetros essenciais para a empresa moderna.

João Gonçalves Filho (Bosco) Administrador de Consórcio ([email protected])