ClienteSA News debate estágio de maturidade dos profissionais no entendimento e nas práticas de experiência do cliente
Ainda há um caminho a ser percorrido em cultura cliente até que se possa transformar experiência do cliente em uma área de conhecimento organizada, com grandes professores e literatura como matéria acadêmica. Até lá será preciso conviver com a falta de um entendimento padronizado sobre o assunto, carecendo de maturidade e senioridade. Enquanto isso, o mercado está à mercê de alguns falsos gurus e “experts” de Linkedin, confundindo ainda as pessoas que ainda acham que CX é sinônimo de atendimento ao cliente. Essas são algumas das muitas reflexões que fizeram parte da 34ª edição do ClienteSA News. Realizada ontem (03), a live contou com a presença Cyro Couto, professor e consultor da Global Hitss, e Fernando Menezes, CEO da Selfit, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Abrindo o bate-papo com uma provocação, Cyro disse que há tempos é abordado por pessoas pedindo indicação de uma faculdade, um curso, uma pós-graduação para se aprofundar em experiência do cliente e é obrigado a responder que não tem o que recomendar. Na sua opinião, esse é um tema que, em termos acadêmicos, ainda está em formação. “Ainda não existe um corpo teórico com uma quantidade significativa de literatura para ensinar às pessoas. Isso quer dizer que existe uma deficiência em termos de conteúdo. Em resumo, falta uma quantidade de teorias para dar um ar de ciência a ser ensinada. Vai levar um tempo até conseguirmos condensar todo o conhecimento que está sendo gerado na área. Enquanto a academia patina, as empresas vão realizando CX em uma prática que não sabemos se serve para todo mundo.”
Colocando mais lenha na fogueira, Rodrigo afirmou que experiência do cliente é uma área do conhecimento que há bem pouco tempo vem sendo mais organizada, portanto não era de se esperar que já existissem cursos de formação e uma grande quantidade de literatura a respeito. Na sequência, Wellignton afirmou que “enquanto estamos aqui falando em formação e senioridade, a grande maioria não sabe direito, ainda, nem o que vem a ser experiência do cliente, confundindo até hoje com atendimento. Nosso papel é ensinar essas pessoas o que é CX, no que impacta e, principalmente, criar um modelo padrão, principalmente para que essa padronização chegue aos CEOs, às altas lideranças, para não caírem nas conversas de falsos gurus e os ‘experts’ do Linkedin”.
Chamado por Vilnor para entrar na conversa, Fernando aproveitou para contar um pouco da sua história. “Pode parecer meio piegas”, salientou ele, “mas a verdade é que a experiência do cliente é a razão de existir das empresas. Todo negócio tem de ser voltado a resolver uma dor ou uma necessidade de uma pessoa ou de outra empresa. E, depois de quatro anos à frente da Selfit, tenho conseguido atingir esse objetivo. Porque CX não é conseguir com que todos sejam atendidos dentro de métricas estabelecidas. Vai muito além disso.” Em cima disso, ele comentou que surge, então, a dificuldade de se contratar uma pessoa com maturidade e experiência do cliente. Geralmente, as que aparecem são as que trabalharam em alguma empresa que lhes deu um cargo com o nome de CX sem deixar claro o que é que ela estava fazendo ali. “A experiência do cliente é uma jornada muito longa, complexa e cheia de detalhes, que vão desde o onboarding até a interação no dia a dia, o pós-venda, etc. Para a Selfit, adotei o critério de contratar profissionais com um claro e genuíno interesse em resolver o problema do cliente a todo custo.” A saída, por enquanto, em termos de formação, na visão de Fernando, é levar as equipes para congressos e encontros que debatam o tema de CX com profundidade.
Ao longo da live, os especialistas e os cohosts ainda abordaram temas como o fato de que, enquanto há empresas fechando a área de CX, há empresas centenárias estruturando atualmente o serviço de experiência do cliente. Debateu-se também a história da CX até chegar à economia da experiência e o marketing de serviços, como o mercado deturpa a metodologia, como qualificar as informações que proliferam pela internet, entre outros assuntos, com grande interação com a audiência. O bate-papo pode ser conferido, na íntegra, no canal ClienteSA Play, no YouTube, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3 mil vídeos.
