De acordo com números divulgados recentemente pelas empresas de telefonia do Brasil, o brasileiro está falando menos no celular. Essa tendência que vem sendo observada nos últimos anos, parece ter se intensificado cada dia mais. Atualmente, as companhias do setor estão buscando maneiras para tentar frear a diminuição dos lucros. Um dos artifícios utilizados é o processo de desligamento, que bloqueia o uso do serviço de dados em função da utilização total do pacote. Além de ser muito questionada pelos órgãos de direitos do consumidor, essa atitude parece não mostrar resultados efetivos. O que obriga uma revisão por parte das operadoras.
“As operadoras buscavam a fidelização dos clientes oferecendo mais pacotes de serviços de voz, promoções e descontos em tarifas, o que ocasionou uma guerra de preços. Mas, atualmente, com a diminuição do uso do serviço tradicional de voz, em função do crescimento do número de usuários com acesso à smartphones e aplicativos como Whatsapp e Messenger, essas empresas viram suas receitas diminuir de forma consistente, deixando-as sob pressão”, explica o diretor da KPMG, Eduardo Santini. Segundo ele, essa é a hora das empresas começarem a olhar internamente sua oferta de serviços e suas necessidades e se adaptarem a esse mundo moldado pela tecnologia e que coloca o consumidor em um lugar privilegiado.
Nesta guerra entre operadoras e clientes, não vai adiantar cortar os pacotes de dados dos clientes. No dia seguinte, ele pode trocar de operadora sem perder o número. Da mesma forma que não é eficaz oferecer call center, se agora o relacionamento é feito por chat online 24 horas. “O novo cliente busca um serviço que tenha a ver com o seu padrão de uso e consumo e que atenda às suas necessidades de forma rápida e eficiente. É a mudança de um modelo de negócios ´commoditizado´ para um personalizado. Sai o consumidor passivo para dar lugar ao que tem a possibilidade de escolher o serviço que melhor lhe convier. Com isso, ele pode trocar de operadora sempre que quiser o que confere a ele mais poder de controlar a cadeia de consumo”, finaliza ele.
