Todo cliente é importante, ou, ao menos, deveria ser. Entretanto, será que as empresas estão preparadas para receber todo tipo de público e atendê-lo igualmente? Quando se trata do público sênior pode ser que esse fator ainda deixe a desejar em alguns casos. Segundo Stella Kochen Susskind, CEO da Shopper Experience, pouco tem sido feito pelo mercado nessa questão. “Afirmo isso baseada na experiência de mais de 20 anos analisando o atendimento ao cliente no Brasil. No varejo e em serviços, o cliente da terceira idade é visto como um ‘problema’. Muitas vezes é tratado com preferência só para cumprir aspectos legais”, diz. Falta de paciência e negligência no atendimento foram apontados, por ela, como os principais problemas. Sendo que o principal motivo para tais falhas seja mesmo o preconceito, junto com o desconhecimento da realidade da sociedade, uma vez que a população brasileira passa por um envelhecimento, por conta do aumento do número de idosos e a queda da taxa de mortalidade.
Desde 2010, a Shopper Experience desenvolve o projeto “Peritos da terceira idade”, onde clientes secretos com mais de 60 anos analisam os serviços de atendimentos de diversas empresas. Ao todo, esse grupo já representa 3% da base da equipe. Nos relatos passados por eles, a executiva conta que as palavras “invisível” e “descaso” se repetem. “Ou seja, o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso”, destaca. Por conta disso, surgiu a ideia do projeto, cuja intenção é mostrar aos empreendedores os danos que tal comportamento pode causar ao público e ao próprio negócio. Por outro lado, já há algumas empresas que sabem da importância de investir em um atendimento de qualidade para esse público. No caso, a especialista ressalta o setor financeiro, em que bancos têm apresentado o melhor contato e adaptações para os idosos. “Muitas agências de viagens e hotéis também já se mobilizam para formatar produtos específicos.”
De fato, esse é um grupo que necessita de certas demandas particulares. Geralmente, são pequenos detalhes que as empresas não notam e que podem dificultar o momento da compra. Por exemplo, o tamanho das etiquetas de roupas, em que os idosos podem não enxergar as letras pequenas e se sentem constrangidos em pedir ajuda. Um caminho é treinar os funcionários para que sejam atenciosos e se disponham a auxiliar o cliente, delicadamente, mencionando as especificações das peças.
É preciso entender que assim como qualquer cliente, o idoso também merece respeito e atenção no contato. Tal qualquer outro, é preciso oferecer a ele uma experiência de compra prazerosa e memorável. O empreendedor precisa investir em treinamento de sua equipe, a fim de que o atendimento seja feito cordial e sem discriminações. Stella ainda pontua que, ao contrário do que se pensa, esse é um público que é, sim, formador de opinião. Ele não só está cada vez mais em maior quantidade, como tem poder de influenciar familiares e amigos. “Esse idoso que não foi atendido adequadamente, certamente vai comentar a experiência e é muito possível que essa história seja levada adiante e danifique a imagem da empresa/marca”, comenta. Mas, afinal, o que ele deseja? Se sentir seguro, que suas necessidades sejam atendidas e que são bem-vindos. “Podemos afirmar que os clientes da terceira idade são mais sensíveis a um atendimento de excelência; para eles, o atendimento é determinante para efetivar a compra.”
