Mais crítico, exigente e bem informado, o cliente está cada vez mais presente e participa de perto de tudo que acontece na empresa, seja com críticas, elogios ou sugestões. Nesse processo, dedicar atenção ao que ele tem a dizer se tornou fundamental para identificar necessidades de mudanças, bem como avaliar a atuação da empresa e melhorar para o consumidor. “Sua opinião é útil em diversos momentos – desde a investigação de oportunidades à correção de problemas, até validação de novas soluções. Assim, temos a chance de fazer uma avaliação sincera de como estamos atuando e ajustar o que for necessário”, comenta Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco.
Além disso, ele pontua a importância da aproximação com o cliente para o crescimento de uma empresa, pois quando é demonstrado interesse por sua opinião, ele aumenta a confiança e passa a recomendar a empresa para outras pessoas. “Não é de hoje que o boca a boca exerce um enorme poder sobre as empresas. Nós, consumidores, sempre confiamos mais em outras pessoas do que em uma propaganda ou um vendedor. Mas com a chegada das mídias sociais, esse poder ganhou escalas nunca imaginadas”, diz o executivo. Para ele, uma empresa não pode servir bem seus clientes sem ouvi-los, sem que estabeleça um diálogo entre eles. “Ouvir o cliente é a base para uma estratégia de negócios sustentável. Assim como em qualquer outro relacionamento, se você apenas fala e não ouve, a relação não vai durar”, afirma.
Segundo Taltassori, no Itaú Unibanco são utilizados vários canais de atendimento para captar as necessidades dos clientes, como SAC, Ouvidoria, Fale Conosco e Agências. Além disso, contam com as mídias sociais para estreitar o relacionamento com os mesmos, como Twitter, Facebook, Instagram e Goggle+. “Nosso perfil no Facebook, por exemplo, já tem 6,6 milhões de fãs, e a interação com nossos clientes já trouxe importantes resultados”, conta. Por meio desses canais, a instituição realiza diversas pesquisas para se aprofundar nas necessidades dos clientes, além de manter diálogo constante com entidades de proteção e defesa do consumidor para atuar de forma correta.
Além disso, Taltassori acrescenta que, quando há reclamações em alguns desse canais, o ouvidor sugere que as empresas enxerguem como oportunidades de reavaliar os serviços e se aproximar. Segundo ele, é possível fidelizar o cliente a partir de uma impressão ruim, pois eles ajudam a identificar erros, acertos e apontam novos caminhos para crescer. “Aprendemos nos últimos anos que quando um cliente tem uma reclamação e é bem atendido, tende a ficar mais satisfeito do que estava antes da reclamação. Manifestações como essas criam uma oportunidade valiosa para o encantamento”, conclui.
