O cliente, definitivamente, é o mapa da mina de qualquer empresa. Por isso, quando uma empresa é criada, geralmente, já se idealiza o público-alvo, ou target, que será atendido. Porém, será que hoje em dia realmente existe essa ideia de cliente ideal? Ainda mais em um mundo mais que conectado, em que os consumidores estão presentes em massas nas redes sociais, trocando mensagens e com acesso a todas as informações e marcas. Como as companhias encontram no diferentes tipos de público aquele em que irá conquistar e fidelizar? Para Gontijo Pinto, diretor comercial da Chandon do Brasil, a ideia de procurar por um grupo de consumidores que mais se encaixe aos projetos é errada.
Tal idealização não deve existir, justamente, porque quem deve se adaptar é a empresa com o cliente, não contrário. “O cliente é o patrão, ele é o foco principal de toda organização perene”, afirma. Ou seja, não há o cliente certo para cada empresa. Mas há a empresa certa para cada cliente. E para ser escolhido, o negócio precisa focar suas estratégias em atender as demandas e necessidades dos consumidores. “O produto e a empresa devem buscar se adequar constantemente às mudanças de hábito dos consumidores e clientes”, pontua Gontijo.
Essa não é uma opinião exclusiva dele. O diretor de operação da Melissa da Grendene, Paulo Antônio Pedó Filho, garante que o conceito de cliente ideal não existe em sua empresa. “Na Melissa, procuramos trabalhar um conceito de inclusão ao invés de exclusão”, complementa. Porém, isso não quer dizer que a empresa não tenha um público-alvo prioritário para a criação de cada projeto, pois essa etapa ainda é importante para definir o quanto será preciso de investimento. Só que, no momento da verdade, em que o produto ou serviço estará disponível no mercado é que será possível ter noção sobre o perfil de cliente a ser atingido. “A fidelização depende muito mais da experiência resultante do que da idealização do público”, diz.
O mesmo conceito segue a Gol, que procura focar e atender todas as vertentes de clientes. “Desde aqueles que viajam para desfrutar as férias em família e executivos viajando à trabalho, até o atendimento à crianças desacompanhadas e passageiros com necessidade de auxílio”, comenta Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente. Mas, para isso, ele assume que a companhia teve de assumir uma cultura diferente com relação à visão dos consumidores. Foi preciso entender que cada um possui suas peculiaridades, sendo únicos e, ainda assim, todos possuem o mesmo grau de importância. “Por isso, conhecê-lo, saber suas preferências e o que faz a diferença para ele é o combustível que garante que produtos e serviços prestados estejam sempre de acordo com o que ele espera.”
Nunes ressalta que a satisfação do público é “o agente catalisador da fidelização” e preocupar-se em atendê-lo da melhor forma, respondendo da maneira mais adequada deve ser fundamental em todos os meses do ano, independente se a situação do mercado estiver em crise ou não. “Uma vez que o consumidor descobre como é ser bem tratado, ser ouvido, faz a diferença, ele se torna mais crítico e pode buscar ter suas expectativas correspondidas pela concorrência.” Esse também é o foco da Chilli Beans, como conta seu criador, Caito Maia, o cuidado no atendimento tanto no pré quanto no pós-venda é uma das armas para uma fidelização assertiva. “O cliente tem mais facilidade para vivenciar a experiência de consumo e o reconhecimento é sempre uma boa estratégia. Ter uma relação com ele sincera saudável é um grande ponto para que ele se sinta à vontade e esteja sempre por perto”, completa.
Na empresa de Maia, o cliente ideal é aquele que se identifica com a marca e os atributos dela. “Ou seja, temos um DNA muito claro e todos os que se correspondem a ele, nós tratamos com muito carinho para que se sintam cada vez mais parte de nós”, explica. E, assim como na Chandon, o objetivo é buscar por inovações a todo instante, pensando qual é a necessidades do público. “E, para nós, todos os consumidores são importantes igualmente.” Assim, faz parte do desafio da empresa lidar e procurar os mais variados gostos e estilos. Relacionar-se com diferentes interesses e públicos é também é o desafio da rede AccorHotels, embora seu modelo de negócio tenha permitido que cada bandeira fosse direcionada a um tipo de público.
Porém, mesmo com tantas particularidades, o executivo comenta que os clientes têm desejos em comum. “De modo geral, os turistas estão interessados cada vez mais, em se hospedar em um hotel que traga facilidades para ele. Como poder fazer o check-in e check-out digitalmente durante sua ida ao hotel”, detalha o diretor de vendas da rede na América do Sul, Paulo Frias. Ele adiciona que outro ponto alto da conquista do cliente é surpreendê-lo. Ou seja, além de oferecer aquilo que o hóspede esperar encontrar, proporcionar o a mais que o satisfará e marcará na sua memória. Mas, para que seja possível proporcionar esses momentos, Frias afirma que é preciso estruturar em cada bandeira do grupo o perfil de clientes que se pretende atingir. “Queremos alcançar os clientes desde o momento que ele está planejando a viagem e busca informações de destino, de hotéis, etc.” Para ele, o cliente ideal é aquele que se integra à proposta que o hotel oferece. “Sendo assim, é provável que esse cliente se torne fiel à marca, faça suas reservas de futuras viagens no aplicativo, se inscreverá em nosso programa de fidelidade. Estamos atentos a todas as características dos clientes para identificarmos possíveis necessidades e nos anteciparmos.”
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Cliente ideal para Chilli Beans é aquele que se identifica com o DNA da marca
