Para saber a opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados, a Iguá Saneamento adotou a metodologia de pesquisa NPS, Net Promoter Score. A intenção com a métrica é levar inovação para o segmento e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos à população. O levantamento já vem sendo realizado nas operações de Andradina (SP), Palestina (SP), Comodoro (SP), Mirassol (SP), Castilho (SP) e Tubarão (SC). Até o fim do ano, a meta é realizar a avaliação de satisfação nas 14 concessões atendidas pela Iguá, além de alcançar um índice mínimo de 20% dos clientes ouvidos e, gradativamente, aumentar o número de promotores da marca.
O especialista em NPS e CEO da Tracksale, Tomás Duarte, explica que, em geral, as pessoas são cada vez mais impactadas com melhores níveis de serviço e, portanto, estão mais exigentes, inclusive com a prestação de serviços públicos. “Iniciar o monitoramento do NPS mostra que a Iguá, desde já, deseja evoluir seu nível de serviço e se tornar uma marca com reputação positiva.” E completa: “As agências reguladoras, como a Agência Nacional de Águas, têm a obrigação de exigir metas de satisfação de clientes, mas quando isso se torna uma visão da própria empresa, temos uma mudança cultural. O NPS é uma métrica que vai trazer insights para a Iguá, permitindo que consiga resolver os problemas de forma precisa”.
Em pouco tempo, a Iguá já conseguiu realizar medidas de melhorias a partir dos comentários enviados. Em Andradina, alguns moradores apontaram a necessidade de uma comunicação mais efetiva em casos de falta de água por manutenções no sistema. Como solução, a concessionária está implantando com maior frequência a circulação de carro de som nos bairros para avisar sobre interrupções no fornecimento de água. Também utiliza as redes sociais para divulgações e estuda o disparo de comunicados via SMS.
O gerente de gestão corporativa da Iguá, Eder Campos, destaca que o NPS foi escolhido por ter um formato dinâmico e rico em gerar melhorias contínuas, ao contrário de avaliações apenas anuais. “O primeiro desafio é introduzir uma nova cultura na empresa e perceber o nosso cliente. Considerar que toda opinião merece uma resposta, em um setor que ainda é muito tradicional. Queremos estar conectados às boas práticas da economia. O primeiro passo foi dado”, afirma.
