Representantes de vários ministérios, além de empresas públicas e privadas, lotaram as salas reservadas ao quinto e último meeting do ano do III Encontro com Presidentes, realizado em Brasília, no Hotel Blue Tree. Foram muitos os elogios e aplausos durante as três apresentações, realizadas por James Finger, sócio-diretor da DMS br, que apresentou a primeira pesquisa nacional sobre o mercado de relacionamento com clientes; José Valdir, presidente da Cooperforte, apresentando o case da Cooperativa de crédito; e Ana Donata, do Ministério do Desenvolvimento Social, com o case do Programa Fome Zero.

O meeting do Distrito Federal acabou ganhando o tom de governo em função de reunir representantes de vários ministérios, e empresas públicas estarem preparando licitações. Diniz Imbroisi, Ouvidor do Ministério da Fazenda, refletiu a opinião dos profissionais da área de Ouvidoria pública presentes, sugerindo a inclusão dos governos Federal, Estadual e Municipal, na próxima edição da pesquisa. “Existe uma diferença conceitual que nos separa da iniciativa privada. Porque nós tratamos com cidadãos, mesmo que vocês não queiram, são nossos clientes. Pois são a eles que devemos prestar contas. Estamos em um forte movimento para atender esse objetivo e, apesar de isso ir de encontro aos nossos próprios cargos, queremos estruturar essas áreas, assinando todos os processos envolvidos, para que os cidadãos não precisem usá-los”, justificou.

“A organização do evento está de parabéns, pois procuramos abrir a discussão sobre tendências, melhores práticas, processos, tecnologia e capacitação de pessoal para contribuir com a evolução de nossos serviços”, comentou Carlos Alberto dos Santos, da área de atendimento à população da Câmara dos Deputados.

Surpresa com a receptividade e oportunidade do governo, Ana Zappa, diretora da Plusoft, anunciou o lançamento do sistema batizado como “Ouvidoria Livre”, baseado em linux, desenvolvido em parceria com a Altitude Software, Procwork e Cobra Tecnologia. “Este projeto foi desenvolvido especialmente para atender a demanda de governo, que aposta no sistema livre como opção para otimizar seus recursos”, disse Ana Zappa.

A Brasil Telecom acabou transformando-se em modelo. Zalther Pôvoas, gerente de relacionamento com o cliente da operadora, reforçou a tese de credibilidade na terceirização do serviço de cliente demonstrado pela pesquisa. A companhia terceiriza praticamente toda sua gestão de pessoal com a Teleperformance e está dando um passo a frente, renovando o contrato com um modelo mais abrangente. “A proposta é evoluir para um modelo onde o prestador de serviço precisa ser parceiro, ou seja, passa a responder por toda a gestão de relacionamento com o cliente, otimizando todos os processos”, afirmou Zalther. Esse modelo que a Brasil Telecom esta desenhando com a Teleperformance, de acordo com o gerente, deve se transformar em benchmark para o mercado e, resguardadas as devidas proporções e desafios dos profissionais que atuam na área pública, servir de parâmetro para o Estado se relacionar com a sociedade.

A primeira grande discussão foi aberta por Francisco de Assis Ramos da Silva, da Ouvidoria dos Correios. Ele questionou os componentes da mesa sobre a adaptação de tecnologia aos processos dos orgãos estatais, além da necessidade de um benchmark.