Amanhã, 25 de março, o Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo, recebe o III Ouvidoria On Business. Realizado pela Conference ClienteSA, o evento trará uma visão estratégica aos participantes, mostrando a importância do crescimento da atividade no Mundo e no País. O objetivo principal é revelar cenários de futuro: para onde vai a atividade, o que as instituições esperam do profissional, qual o perfil ideal, raios de atuação, entre outros.

 

O primeiro painel terá como tema “Cenários de inovação”. Os painelitas irão discutir a inevitável e necessária mudança institucional e profissional para agregar a instituições públicas e privadas, mostrando caminhos e modelos. Também serão debatidos os novos caminhos, novas práticas e idéias. Já na segunda mesa serão abordados os “Cenários de profissionalização”. Serão discutidos o crescimento explosivo da atividade e o inevitável caminho da capacitação de recursos para obter resultados planejados em cenários divididos entre discussões teóricas, filosóficas e a prática.

 

“Cenários de ética e o escopo profissional” será o tema do terceiro painel. Os palestrantes vão abordar assuntos como a indispensável e necessária autonomia, isenção, imparcialidade e vinculação, ligação com a instância máxima da instituição ou ao conselho de administração. Por fim, o quarto painel trará estudos de cases do modelo implementado na área bancária. Algumas organizações já possuíam, outras tiveram que correr atrás, mas todas se moldaram à legislação, associando necessidade institucional ao business.

 

Evolução das Ouvidorias – A área de Ouvidoria está atravessando uma importante fase de ebulição, com saltos magníficos de profissionalização. A Associação Brasileira de Ouvidores, a ABO Nacional, tem 18 anos. O primeiro ouvidor reconhecido do País inaugurou a atividade na Prefeitura de Curitiba em 1986. Mas a integração internacional, promovida pela ABO somada às iniciativas do Governo Federal, através da Ouvidoria Geral da União, tem intensificado o intercâmbio, a disseminação interna de sua cultura e contribuído para acelerar a obrigatoriedade da instituição da área tanto em empresas públicas quanto privadas.

 

Uma das últimas grandes cartadas foi a obrigatoriedade, estabelecida pelo Banco Central, das instituições financeiras adotarem a área para abrir um canal de comunicação com os clientes. É apenas o espelho do explosivo crescimento da atividade. Na esfera Federal, o crescimento de ouvidorias nos últimos seis anos ultrapassa 200% em organismos estabelecidos nas esferas federal, estadual e municipal. Em 2002, eram 32; hoje, mais de 135. Mas o espaço para crescimento é grande: há ouvidorias em menos de 200 dos 5.561 municípios brasileiros.

 

Esse explosivo crescimento abre espaço (e exige) a profissionalização. Tanto a ABO (através de suas seccionais) quanto o Governo Federal tem disseminado cursos e eventos focados em conceito, geração de cultura e capacitação de pessoal para ocupar os cargos abertos. Mas, em paralelo, segue a discussão conceitual do atendimento ao cliente (pelo lado empresarial) e do cidadão (pelo privado). Nem a discussão técnica sobre a função da atividade – se ela nasce de um vácuo deixado pelo atendimento a cliente das instituições e empresas através de seus callcenters -, a discussão estratégica de sua abrangência e limitações (A quem ela responde? Ao presidente, ao marketing, a vendas ao callcenter?) tem sido um limitador de crescimento.

 

Serviço
Data: 25 de março
Horário: das 08h30 às 18h
Local: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 515, Ibirapuera – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 2107-7890 ou pelo e-mail [email protected]
Inscrições no site www.eventos.clientesa.com.br