Autor: Sérgio Dias
É possível inovar para melhor atender aos clientes? Respondo que não somente é possível, como é essencial que se inove para conquistar e reter clientes. A inovação é um valor cada vez mais presente nas empresas, independentemente do seu porte. Inovar é se diferenciar e é uma eficaz ferramenta para vencer em um mercado de intensa competição. A inovação se transforma em diferencial competitivo quando a empresa apresenta a sua proposta de valor para o cliente e ele então percebe que não existe algo igual nos concorrentes.
A inovação não precisa necessariamente ser um novo produto ou serviço. Você pode encantar seu cliente oferecendo um atendimento especial, uma forma de pagamento diferente do usual ou um serviço adicional que você agrega ao seu produto. O que o cliente procura é o valor agregado ao produto ou serviço que você oferece.
Valor para o cliente é diferente de preço, embora muitos empresários ainda façam confusão entre esses dois conceitos. Quando se fala em valor de determinado produto ou serviço algumas pessoas confundem com gasto. Ou seja, o quanto vão desembolsar. Isso não é correto. No mundo dos negócios valor não está relacionado com o desembolso para adquirir o produto ou serviço. Isso é preço.
O conceito de valor é formado na cabeça do cliente e representa o que o produto ou serviço vai lhe trazer de benefício. Preço é aquilo que o cliente paga por um produto ou serviço e valor é aquilo que ele leva para casa.
O empresário deve ter bem claro os conceitos de expectativa, hábitos, preferências, necessidades, alternativas e poder dos seus clientes e procurar introduzir em seus produtos ou serviços o conceito de valor de forma a atender uma ou mais das características de seu cliente.
Outro ponto importante na gestão de clientes é considerar como funciona o processo de decisão de compra na cabeça do público. São cinco momentos distintos e cada um deles tem sua importância no processo. Começa quando ele uma necessidade não satisfeita e faz alguma coisa para mudar essa situação. Nesse momento ele procura um bem ou serviço que satisfaça essa necessidade.
O passo seguinte é a busca de informação, quando o cliente relembra experiências passadas ou procura informações em fontes externas. Hoje em dia, as redes sociais têm desempenhado importante função nessa etapa do processo. A terceira etapa é a avaliação das alternativas disponíveis. Nesse ponto, é crucial que o empresário conheça quais são os atributos mais importantes para o seu cliente-alvo, pois é muito provável que ele abra mão de algumas características do produto em detrimento de outras que considera mais urgentes para satisfazer sua necessidade.
A quarta é a compra em si, momento no qual é importante garantir que o produto ou serviço estejam acessíveis. Muitas empresas tentam fazer desse momento algo memorável, proporcionando uma experiência única para seus consumidores. E a última é a avaliação do pós-compra. Diversas empresas negligenciam essa etapa, perdendo a oportunidade de saber se o produto foi capaz de satisfazer as necessidades do cliente e de construir um relacionamento duradouro e lucrativo.
O cliente, no ato da compra, estabelece em sua mente essa relação que muitos chamam de custo/benefício. A decisão da compra e a satisfação do cliente em fazer um bom negócio residem no fato dele considerar que o valor do produto ou serviço adquirido é superior ao seu preço. Portanto, inovar criando propostas de valor para o cliente é a estratégia mais eficaz que o empresário pode adotar para a gestão de sua carteira de clientes.
Quando falo de proposta de valor, não me refiro à redução de preço. O cliente olha valor, não preço. A diferença entre preço e valor é uma questão que envolve o universo da percepção. Quando o cliente classifica um produto ou serviço como caro ou barato, isso é fruto da sua percepção dos benefícios que ele vai receber quando adquire o produto ou serviço.
É extremamente importante compreender como seus clientes se comportam em cada etapa do processo de decisão de compra para garantir o sucesso da sua empresa. Compreendendo esses detalhes, fica mais fácil para o empresário formatar uma estratégia de gestão que criará o conceito de valor e, consequentemente, a demanda para o seu produto ou serviço, bem como formatar a estratégia comercial que influenciará o cliente a identificar esse valor nos produtos e serviços da empresa.
O produto ou serviço deve ter características que signifiquem benefícios, mas esses benefícios têm que ser percebidos pelo cliente e não por quem o está vendendo.
Sérgio Dias é economista, consultor de empresas, roteirista, palestrante e instrutor, sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ.
