Metodologia base para o BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, o ACSI – American Customer Satisfaction Index (ACSI), da University of Michigan, já existe há 20 anos e até hoje é a única medida padronizada da satisfação do cliente para a economia norte-americana. Ao todo, são avaliadas mais de 300 empresas, divididas em 43 indústrias de consumo das famílias e dentro de 10 setores da economia, o que corresponde a cerca de um terço do Produto Interno Bruto do País. “O mais importante dessa metodologia, é a possibilidade de conseguir prever o futuro com ela. Ao ter os resultados a empresa consegue pensar: ´o que vamos avaliar?´. E, assim, saber o que o cliente fará em seguida, onde irá rumar”, afirma David VanAmburg, diretor e representante do Índice norte-americano, durante sua apresentação no evento do BCSI.
De acordo com o executivo, por meio dessa metodologia, as empresas dos países que a implementam – além do Brasil, são mais de 18 países participantes – têm a possibilidade de saber aquilo que faz o cliente mais satisfeito e, por consequência, mais leal à cada uma. “Os dados mostram o quanto é a empresa é útil, não somente no relacionamento com o consumidor, mas também no dia a dia dele”, acrescenta.
Além disso, o contrário do que primeiramente se pode imaginar, o Índice beneficia não somente as empresas, como também governos e economistas, que precisam saber como podem encorajar a economia e elevar os padrões de consumo dos cidadãos; os investidores, que necessitam conhecer a relação atual das empresas e suas capacidades de produzirem riquezas. Da mesma forma, os gestores, que precisam saber como elevarem as condições de seus negócios, além de fortalecerem os laços com os consumidores e se tornarem competidores saudáveis; as multinacionais, pois precisam saber como o cliente se comporta em cada país e como cada região se satisfará com seus produtos e serviços; e o próprio cliente, que precisa de uma voz que reflita suas condições de vida e ajude a influenciar as empresas na sua concepção de boa experiência.
Sem contar que com a aferição feita, no caso, pelo ACSI, a competição também acaba se favorecendo, pois o mercado como um todo tem uma clara percepção de quais setores os clientes estão mais satisfeitos e quais são aqueles em que a pontuação é mais baixa. “Com os números podemos concluir também quem sãos os segmentos que possuem o maior monopólio de atenção e satisfação do cliente e isso só ocorre porque há uma maior qualidade em todo o serviço oferecido, bem como na maior aproximação que o consumidor possui com o produto”, explica VanAmburg. Por exemplo, nos EUA, o refrigerante apareceu em primeiro lugar no ranking dos segmentos, com 84 pontos, enquanto, o Governo Federal, o último, teve 66 pontos, representando dois setores em que os clientes possuem mais e menos contato.
Em se tratando de qualidade, o estudo ainda levanta dois pontos de análise sobre o que mais importa: preço ou qualidade? Segundo o diretor, quando se trata sobre a satisfação, a qualidade de uma empresa causa duas vezes mais impacto do que o valor oferecido no produto ou serviço. Ou seja, o preço não é um fator determinante quando se trata sobre a escolha do cliente. “O mercado ainda se baseia nas ações voltadas para o valor e está errado. O preço pode ser importante para uma primeira ação, mas será a qualidade que fará manter o cliente leal à companhia”, ressalta.
Ao final, mais do que ter o retorno do consumidor satisfeito, VanAmburg afirma que as empresas irão ver aquele resultado que tanto esperam, o financeiro. “Quando a satisfação do cliente é favorável, o retorno também será.” Segundo dados da ACSI, há uma grande diferença no mercado entre as empresas que se preocupam com seu público-alvo entre aquelas que não o fazem tanto: as primeiras sempre acabam tendo maior tempo de duração e também maior lucro.
