Autor: Armando Lardosa
Durante muito tempo não havia necessidade de muita preocupação com a qualidade no atendimento. Tínhamos um mundo mais tranquilo, sem tanta concorrência e sem alguns conceitos tão difundidos como hoje. A dinâmica era outra. Mas isso foi no passado. Agora existem as premissas de tempo, resultado ($), crescimento, conceitos de cliente e relação de consumo, a experiência vivenciada independente de ser produto ou serviço. Tanto faz o produto ou o serviço: consumidor insatisfeito não volta a fazer negócio. Dessa forma, proporcionar uma experiência de compra impecável, garantindo um bom atendimento, faz toda a diferença e é fundamental para conquistar clientes.
A empresa norte-americana “US News And World Report”, com expertise em comportamento do consumidor, em sua pesquisa revelou que 70% dos clientes não retornam quando consideram o atendimento e/ou o serviço prestado tenha sido de má qualidade. Segundo Connellan, na Disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço). “Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados”. (CONNELLAN, 1998, p.160).
Precisamos mexer em nossa “zona de conforto” mudar a cultura, aprender que: “servimos bem para servir sempre”, conhecendo e entendendo seu cliente. Devemos colocar à sua disposição um atendimento de excelência, que não deixe brechas. O cliente tem sempre razão? Não, mas apesar disso ele, o cliente, é quem dá sustentabilidade ao negócio. E o primeiro contato é essencial, é o Momento da Verdade. É neste “T” zero que se inicia a construção de um relacionamento, positivo ou negativo. Há que se ter assertividade para que seja positivo. Uma opinião negativa influencia até 13 possíveis novos clientes e uma opinião positiva apenas cinco possíveis novos clientes. Isso é um dado sério e deve ser tratado com responsabilidade.
Afinal, o “boca a boca” exerce grande influência e quando é negativo, pode gerar danos irreparáveis ao negócio. Por isso, entendemos que: “quem possui um negócio precisa ser atencioso e preciso”. Elencamos, abaixo, algumas recomendações para oferecer um atendimento de qualidade, mantendo a satisfação e possibilitando a fidelidade do cliente:
Boas-vindas
Receba seu cliente como se estivesse recebendo alguém em sua própria casa. Se você atua com prestação de serviço, diga pessoalmente ou ligue para dar as boas-vindas e se colocar à disposição. Trate seu cliente pelo nome.
Agilidade
Atenda seu cliente no menor tempo possível. Mesmo que não tenha uma resposta definitiva e/ou não seja a resposta desejada pelo cliente, não o deixe esperando. No Check-in e Check-out seja rápido.
Seja solicito
Agir com boa vontade e disponibilidade é essencial em qualquer ocasião. Procure “entender” e conhecer seu cliente, mesmo antes que ele chegue ao seu Hotel por exemplo. Assim você poderá transmitir a confiança que ele espera. É fundamental, também, informar ao cliente o tempo de resposta e cumprir o prazo, sempre que houver uma solicitação.
Empatia
É normal que os clientes tenham dúvidas e/ou problemas com algum serviço prestado. Os seus colaboradores devem ter em mente que vão responder as mesmas perguntas várias vezes. Mesmo assim, devem manter a calma e oferecer respostas completas em todos os contatos. Uma resposta equivocada pode significar um cliente a menos. Se coloque no lugar do cliente e perceba como ele enxerga o seu Negócio e como recebe o serviço que ele contratou
Mantenha comunicação
Não se faz necessário inúmeras formas de contato, porém, é fundamental mostrar quais são e mantê-las funcionando de forma eficiente. Permita que seu cliente possa registrar sugestões ou reclamações. Estabeleça vínculos, oriente seus colaboradores a atenderem bem e a perguntarem se o cliente tem algo a dizer. Clientes apreciam muito quando são reconhecidos e suas presenças valorizadas (essa é uma ação tradicional para encantar clientes).
Relacionamento
O diálogo com os clientes garantirá ao seu negócio a obtenção e criação de um ótimo banco de dados sobre seus clientes. Essas devem ser informações que recebam atualizações constantes para que sejam uma base na fidelização. A empresa pode e deve usar estes dados para alinhar expectativas e necessidades do cliente com o que se tem a oferecer. Oferecer mais do que o cliente espera é um grande diferencial, em relação à concorrência, além de possibilitar a construção de confiança entre as duas partes.
Um cliente satisfeito geralmente é um consumidor mais rentável do que aquele que acabou de chegar, além de costumar indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que a empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Armando Lardosa é sócio-diretor do instituto Brasileiro de Gestão da Hospitalidade
