Conquistar um cliente pode não ser a empreitada mais difícil de uma empresa, mas retê-lo, sim. Com a forte concorrência no mercado e incipientes informações sobre as reais necessidades e desejos do consumidor, as chances de perdê-lo são altas. A solução? Conhecer a fundo cada um. “De nada valeriam as pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo”, afirma o gerente de relacionamento da Dicico, Luis Guiherme.
Antes de focar em qualquer estratégia para conhecer, de fato, o cliente, é preciso entender o público, o qual se pretende conquistar. De acordo com o professor do curso de administração da ESPM, José Eduardo Amato Balian isto é algo muitas vezes mal calculado pelas companhias. “É importante à empresa definir o nicho de mercado que ela quer atingir, muitas organizações não tem isso definido e este é um ponto fundamental, porque disso começa a segmentação. Definido o nicho, vamos à próxima etapa, encontrar uma forma de relacionamento”, diz.
Unanimidade entre todas as empresas entrevistadas, o CRM é a ferramenta essencial para se conhecer cada perfil de cliente. O gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, acredita que o uso bem feito do Customer relationship management é o que garante o acompanhamento integral de cada hóspede. “Hoje, por meio do CRM, contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que estão consumindo é uma Coca Zero, ou normal, se entraram em tal hotel ou se entraram em outro. “Com isso em mãos, conseguimos ir respondendo para esse cliente, oferecendo as melhores oportunidades”, explica.
E como o database pode ser melhor aproveitado, a fim de extrair as melhores informações de cada consumidor? Para a superintendente de CRM da Sulamérica, Simone Sartor, os dados devem estar bem estruturados, acima de tudo, de forma que permita a transformação do corpus em informação e esta em conhecimento, “Dados atualizados, padronizados e com qualidade permitem a criação de modelos estatísticos e análises que apoiam o desenvolvimento de ações ao longo do ciclo de vida do cliente”, pondera.
Para Simone Sartor, um dos desafios das empresas é que estas parem de avaliar os clientes apenas pelo “o que eles são”, mas também pelo “o que eles estão”, “Isto é, as pessoas não podem mais ser segmentas apenas pela sua classe social, pela idade, pelo sexo ou região geográfica. Hoje, sob nosso ponto de vista, temos que segmentar os clientes também pelo seu momento de vida: as pessoas estão no momento de comprar um carro (e provavelmente terão que comprar um seguro de automóvel), outras estão no momento de ter um filho (e provavelmente terão que aumentar o valor do seu seguro de vida ou comprarão um plano de previdência infantil)”, finaliza.
Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, algo que está mudando as tendências de consumo atual, conhecer o cliente se tornou algo mais palatável às empresas. Porém, o valor fundamental do relacionamento com o cliente ainda é o mesmo. “Em minha opinião, a melhor forma é escutar o cliente, escutar de verdade, não aquela teoria de sala de aula. Parar e dizer, ´Deixa eu parar um segundo e verificar seu histórico para ver o que o senhor está realmente precisando´. Isso muda completamente o sentido das coisas, o cliente vem com uma reclamação e volta com um elogio quando você o atende bem, é uma coisa tão simples que reverte uma imagem positiva da empresa enorme”, finaliza Renato Camargo.
Acompanhe as entrevistas exclusivas com os especialistas:
É preciso sair da zona de confortoGerente de relacionamento com o cliente da Dicico aposta no permanente diálogo para conhecer, de fato, o cliente
Para não deixar o cliente escapar!Diretor de CRM da Tim acredita que pesquisas avançadas devem ser feitas a fim de reter o consumidor
