Com o mercado em constante transformação, entregar uma oferta inovadora passa a ser primordial. Tanto que muitas empresas estão sendo obrigadas a rever suas estratégias. “Vivemos em revolução digital brutal e muitos modelos de negócio foram colocados à prova, em muitos casos a velocidade requerida por tais mudanças, pode retirar do mercado modelos considerados ultrapassados para o momento atual”, destaca Daniel Luiz Moretto, country general manager da Concentrix, acrescentando que empresas com grande capacidade de interpretação das expectativas do cliente, tem se destacado no mercado.
Nesse sentido, ele posiciona a Concentrix que, por ser uma empresa jovem – está no mercado brasileiro oficialmente desde 2014 -, é contrária às formas tradicionais adotadas até o momento. “Em muitos casos, nossos clientes nos classificam como uma empresa ´inconformada´, em constante mutação e em busca de melhores práticas para evoluirmos quanto à experiência do cliente atendido de uma forma holística”, reforça o executivo, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Moretto pontua, ainda, que a Concentrix, inconformada com a forma tradicional de relacionamento entre BPO e seus clientes e os clientes de seus clientes, conseguiu construir uma cultura alicerçada no desafio e inconformidade com o “mais do mesmo” por meio da implantação e criação de cases de sucesso provenientes de projetos estruturados voltados a experiência do cliente. Em entrevista exclusivo, o executivo .
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Moretto: O grau de exigência, a necessidade e as expectativas dos clientes mudaram. A única constante da área de gestão de clientes tem sido a mudança. Vivemos em revolução digital brutal e muitos modelos de negócio foram colocados à prova, em muitos casos a velocidade requerida por tais mudanças, pode retirar do mercado modelos considerados ultrapassados para o momento atual. Empresas com grande capacidade de interpretação das expectativas do cliente, tem se destacado no mercado. Vivemos um momento único de muitas oportunidades e temos plena consciência da necessidade de velocidade das ações voltadas a gestão dos clientes.
Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?
O grande desafio ainda é o abismo entre a necessidade das empresas em atender a nova dinâmica do mercado e consumidores, da mesma forma que a qualificação da mão de obra precisa de especialização e conhecimento de como utilizar as ferramentas existentes em cada situação. Muitos aplicativos, recursos e metodologias estão disponíveis, mas a capacidade de interpretação para a melhor seleção do que será definido como estratégia para uma parceria de sucesso entre a empresa e o cliente, continuam sendo a maior dificuldade encontrada pelas companhias.
Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?
Temos o privilégio de ser uma empresa jovem, estamos no mercado brasileiro oficialmente desde 2014 e essa juventude nos faz contrários às formas tradicionais adotadas até o momento. Em muitos casos, nossos clientes nos classificam como uma empresa “inconformada”, em constante mutação e em busca de melhores práticas para evoluirmos quanto a experiencia do cliente atendido de uma forma holística.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
O Personalidades ClienteSA, no meu ponto de vista pessoal, é um guia das expectativas e o que vem agradando o mercado em termos de evolução. Executivos participando do prêmio demonstram o reconhecimento das mudanças necessárias e quais mudanças tem agradado o momento atual brasileiro para nosso segmento.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
É uma excelente oportunidade de conhecer os profissionais que se destacam neste momento repleto de possibilidades e novas perspectivas. É muito gratificante poder compartilhar momentos com tais profissionais e ter visibilidade de quem vem fazendo a diferença de um ponto de vista do mercado como um todo, e também coloco que a premiação dita o novo ritmo da nossa jornada e dá completo sentido a nossa missão de que é possível revolucionar o mercado de relacionamento com clientes de uma forma diferente, jovem, moderna, descontraída e inteligente.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
O ano de 2017 foi muito difícil para nosso país, que atravessou uma grave crise moral e econômica e ainda enfrenta os reflexos deste momento triste de nossa história. Apesar de todas as distrações e eventos vividos por nosso país e muitas empresas, a Concentrix, inconformada com a forma tradicional de relacionamento entre BPO e seus clientes e os clientes de seus clientes, conseguiu construir uma cultura alicerçada no desafio e inconformidade com o “mais do mesmo” através da implantação e criação de cases de sucesso provenientes de projetos estruturados voltados a experiencia do cliente. Desenvolvemos tecnologias como a realidade aumentada, voltada ao atendimento ao cliente, hoje utilizada e copiada de nossa unidade no Brasil por outros países dentro da própria organização. Vivemos a cada dia mudando processos e sugerindo não somente tecnologias, mas também novos processos que possibilitem uma melhor experiencia para o consumidor. Consideramos que nosso crescimento agressivo em 2017, e que nos possibilitou expansões simultâneas em dois estados diferentes e a possibilidade de crescer nosso quadro de colaboradores em mais de 100%, um reconhecimento relevante por parte dos clientes que nos escolheram como parceiros deste grande desafio que é a busca continua pelo “o que é melhor para nossos clientes e nossos colaboradores”.
