Tradição não necessariamente precisa estar ligada a ultrapassado. Um exemplo é a Chubb, companhia de seguros com mais 165 anos, que procura estar sempre à frente na gestão de clientes. “Investimos continuamente na inovação e no aperfeiçoamento dos nossos produtos e serviços, já que faz parte da filosofia da companhia buscar a excelência no atendimento aos clientes e parceiros de negócios”, afirma Cristiane França, responsável pela central de relacionamento com o cliente da Chubb, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Uma das estratégias nesse sentido é o Projeto de Melhoria do Atendimento, composto por ações que visam especialmente a fidelização e a satisfação do cliente. O trabalho tem como objetivo fazer com que a central de relacionamento se sinta cada vez mais próxima do segurados. “A empresa realiza uma pesquisa de clima organizacional a qual é dividida com os colaboradores juntamente com planos de ação quando necessário. Por meio dos resultados da pesquisa podemos acompanhar como está o atendimento, nos dando oportunidade de identificar pontos de melhoria”, conta a executiva. No início desse ano, o call center também foi alocado em novas instalações, com o intuito de oferecer mais espaço e melhores condições de trabalho aos colaboradores terceirizados, o que em breve deve se refletir positivamente no atendimento, de acordo com Cristiane.
Essa busca já vem há algum tempo, lembra a executiva. Entre 2008 e 2011, a Chubb criou o projeto Encantar, destinado a sensibilizar os profissionais da empresa quanto à importância do papel de cada um no aperfeiçoamento dos relacionamentos internos e externos. “A proposta de surpreender e encantar o cliente, superando suas expectativas e anseios, conseguiu elevar ainda mais os índices de satisfação e de fidelidade dos segurados, proporcionar contato mais estreito e produtivo com os parceiros de negócios e reconhecer os colaboradores que souberam tornar o atendimento cada vez mais especial e diferenciado”, pontua Cristiane. Ela reforça que o programa buscou incentivar a construção de relacionamentos de longo prazo por meio da busca de soluções criativas e inovadoras, aliadas à oferta de produtos e serviços diferenciados e exclusivos.
Em meio a essa transformação, a Chubb também reestruturou o callcenter. Nesse processo, realizado em 2010, o contato com os clientes foi apartado para assegurar atenção diferenciada a cada público. As mudanças também visaram fazer frente não apenas aos 40% de aumento de demanda registrado entre 2009 e 2010, mas para suportar o crescimento previsto para os próximos cinco anos. Além disso, o processo foi acompanhado de outras ações, como a implementação de novas ferramentas no portal de serviços; a intensificação do treinamento da equipe de atendimento ao cliente; a equalização do quadro de funcionários e a criação de um canal de atendimento voltado às mídias sociais.
PRÓXIMOS PASSOS
Já de olho no futuro, a Chubb tem planos de implantar um sistema de atendimento que unifique todos os canais de contato. “Mais que uma tendência, a integração do atendimento é uma necessidade. Essa ação é que vai ditar a velocidade de resposta para o cliente, bem como ajudará as empresas a não trabalhar em redundância em um mesmo processo”, conclui Cristiane.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
Atendimento para sinistros, SAC 24 horas e Corretor/Central de Negócios | 49 posições de atendimento e 80 operadores | Terceirizado | Marketing e operações | Está presente, mas não faz atendimento |
