Inovar ou morrer? 2ª Parte

A cada dia surge algo novo no mercado. Um novo produto, um novo canal de relacionamento, uma nova estratégia de comunicação, uma nova forma de prestar um serviço, em alguns casos a novidade é tão grande que pode ser considerada um disruptura. Se em parte esse cenário é movido pela transformação digital, por outro, a grande alavanca que vem impulsionando a inovação é o próprio cliente, que hoje está no comando das relações de consumo. Mais exigente e adepto ao mundo digital, ele apresenta novas demandas. Com isso, como comenta Melissa Kfouri, líder da Estação Algar Telecom, cabe às empresas se renovarem a cada dia para acompanhar as mudanças no mercado, no comportamento e nas necessidades dos clientes, “visando oferecer sempre a melhor experiência e soluções com alto valor agregado”.

Até porque, para a maioria das empresas de hoje, o sucesso é efêmero se a inovação não for um dos direcionadores da gestão, segundo Jessé Lopes, head of Customer Excellence na Cabify, pois se vive a era da hiperconectividade e as mudanças no mercado estão cada vez mais rápidas e automatizadas. “Acompanhando esse fenômeno, temos um cliente que passou a ser mais exigente e conectado, criando novas demandas e exigindo novas formas de relacionamento com as marcas, cada vez mais humanizadas e conectadas a eles. Nesse sentido, se destacam as empresas que incentivam e investem continuamente em inovação para aprimorar esta relação.” Ele ainda acrescenta que os consumidores de hoje não desejam apenas ser bem atendidos, mas se importam com o valor da marca, percebem como são tratados e cobram por um atendimento humano, que lhes proporcionem alguma experiência que vá além da marca, mas que passe por pessoas. “Ser inovador permite manter esse relacionamento com o cliente, buscando sempre experiências que acompanhem o produto ou serviço que está sendo ofertado, e a empresa que oferece a melhor experiência, nesse aspecto, consegue fidelizar o consumidor”, explica.

 

Para Marco Antunes, vice-presidente de operações da SulAmérica, as inovações tecnológicas estão transformando profundamente os hábitos das pessoas e o relacionamento dos consumidores com empresas de todos os setores. Na visão dele, o mundo hiperconectado trouxe um novo perfil de consumidor, que, além de exigente e bem informado, já vivencia experiências interessantes em termos de tecnologia em setores diversos, desde mobilidade urbana até hospedagem. Nesse cenário, ele entende que, “conforme as novas tecnologias se tornam cada vez mais disseminadas e acessíveis para empresas de todas as indústrias, ganharão vantagem competitiva aquelas companhias que souberem utilizá-las para realmente gerar valor para o consumidor”.

 

Portanto, mesmo que a busca por inovação não seja algo novo, hoje inovar na experiência do cliente se faz ainda mais fundamental. “A inovação sempre esteve na pauta das empresas, porém na era da hiperconectividade esse tema está ainda mais premente. Os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, procurando produtos e serviços que facilitem a sua vida”, destaca Júlio Plum, diretor de operações e tecnologia da Alelo, acrescentando que, mais do que nunca, as pessoas têm recursos digitais para fazer pesquisas, comparações e acessar novidades e tecnologias que proporcionam mais qualidade de vida. “Por isso, as empresas precisam ficar atentas e buscar sempre novas soluções para atender as expectativas dos clientes.”

Ainda mais que, hoje, oferecer uma boa experiência para o cliente não é mais diferencial, segundo o executivo, mas um item básico dos negócios, pois os clientes não comparam apenas com o concorrente direto, mas também com outras empresas de outros setores que proporcionam experiências marcantes. “Simplificar a experiência do cliente permite aumentar a sua lealdade, melhorar a sua satisfação com os produtos e serviços, e por consequência sua adesão aos diversos produtos da empresa.” Nesse processo, Plum constata que o principal desafio é conhecer a jornada do cliente e saber em que ponto dessa jornada é possível melhorar ainda mais a experiência, “porque as expectativas e possibilidades evoluem rapidamente e nem sempre as empresas conseguem acompanhar”. Dessa forma, saber distinguir o que realmente representar valor para cada grupo de clientes é primordial. E, para isso, o diretor reforça que é preciso dar espaço para o cliente colocar as percepções, pedidos, frustrações, elogios, etc. e atuar com energia e foco nas oportunidades.

Dentro disso, Melissa reforça que inovar se torna essencial para trazer melhorias operacionais, conseguir se antecipar às necessidades e oferecer um atendimento cada vez mais ágil, efetivo e próximo. “Inovar na experiência do cliente é fundamental para garantir a satisfação em um mundo em constante e acelerada transformação”, completa a executiva, destacando que, nesse trabalho, o principal desafio é construir um modelo organizacional ágil e digital, que sustente a inovação. Isso envolve uma mudança de mindset, uma transformação da cultura organizacional, “o que pode ser um enorme desafio para empresas de grande porte e décadas de legado”.