É cada vez maior a quantidade de produtos e serviços disponíveis no mercado para os consumidores. Então, como se diferenciar ante a concorrência e ter espaço? A resposta é investir em inovação. Por meio dessa estratégia, a empresa é capaz de expor sua novidade e, ainda, conquistar o seu público pelo diferencial. Porém, para isso, é preciso saber ouvir cliente e mercado, descobrindo suas necessidades e quais mudanças ambos desejam ter, caso contrário, a inovação não será comprada e o investimento será em vão. “Quando se inova, principalmente, ouvindo os clientes, a empresa passa a entregar o desejo de consumo que eles têm e que, por exemplo, o concorrente não está atendendo”, conta Sérgio de Souza Carvalho Jr., diretor de marketing, TI & CRM/SAC da 5àsec. Em entrevista à ClienteSA, ele expõe mais detalhes sobre este assunto, bem como foi feito o projeto de inovação na empresa.
ClienteSA: Qual é a importância de uma empresa procurar e investir em inovação hoje em dia?
Carvalho Jr.: Inovação é fundamental para qualquer estrutura de empresa. O mercado é muito dinâmico, se não investir na inovação e não tiver o que oferecer e diferenciar-se aos clientes, a empresa vai ficar para trás. Antigamente, havia poucas opções de carros no Brasil, mas hoje você tem pelo menos 28 marcas de automóveis disponíveis e todos estão trazendo uma inovação como diferencial, como um GPS integrado, um farol que se limpa sozinho, um teto solar que regula a temperatura. Cada vez mais, os clientes são exigentes e se não inovar em uma coisa para ser diferente do seu concorrente, ele vai fazer isso e roubar seu público.
Quais são os principais desafios?
Entre os principais desafios está em ter uma equipe voltada para isso. Nem todas as empresas têm uma equipe própria para a inovação. Há algumas empresas, hoje, que são líderes de mercado nesse tipo e há outras que seguem a onda. Normalmente, o cliente quer inovação, mas ele é imediatista e sabe quem é aquele que cria e aquele que está seguindo uma tendência. Se a empresa não acompanha a inovação, não só na criação de novos serviços e produtos, mas também no sentido de ela se reinventar no atendimento ao cliente, ela perde espaço.
Ao inovar, quais benefícios a empresa tem na relação com o cliente?
Quando se inova, principalmente, ouvindo os clientes, a empresa passa a entregar o desejo de consumo que eles têm e que, por exemplo, o concorrente não está atendendo. Nas linhas de celulares, hoje em dia, uma das maiores brigas de mercado é saber quem vai apresentar algo diferente, porque, na teoria, os celulares são todos iguais. Então, as empresas pensam que tipo de inovação poderão entregar ao cliente, que o concorrente não tem.
Porém, quais são os cuidados que elas devem ter?
Principalmente, ouvir o cliente e mercado. Uma coisa é ter um engenheiro de dentro da fábrica, que está ali pensando e analisando projetos, mas quando a empresa não ouve o mercado e o cliente, ela corre o risco de criar algo que não vai ser necessário. Então, o que ela pensava que seria um grande diferencial, na verdade não é. É o risco de desenvolver um produto ou serviço que não irá agregar nada à vida das pessoas. Há empresas que ficam muito focadas em um produto e acabam não ouvindo o cliente e se esquecem de um detalhe importante.
A procura desesperada pela inovação pode ser um risco?
Quando se faz uma coisa na correria, o resultado é algo mal planejado, mal pensado. É preciso fazer inovação pela inovação e não apenas pela necessidade do cliente. Qual o tipo de risco vai correr? Oferecer ao mercado algo que ele não querer comprar. Com isso, a empresa irá perder anos de pesquisa, valorização do profissional, um investimento muito grande, isso porque o cliente não foi ouvido. Sem contar a perda de espaço para o concorrente, porque ele soube pesquisar e ouvir o consumidor.
Como foi investir em inovação na sua empresa?
Recentemente, nós realizamos a implementação do nosso aplicativo, permite a empresa chegar mais próximo ao cliente. Na ferramenta, além de a pessoa localizar a loja mais próxima, ela pode também solicitar delivery, ver os preços e fazer uma comparação com o concorrente, até mesmo telefonar ou mandar um e-mail para uma das lavanderias. Antigamente, para a pessoa achar uma lavanderia, ela tinha que procurar na rua, mas hoje, com essa tecnologia, é a empresa quem encontra o cliente. Esse é um dos nossos projetos de inovação, assim como a gente tem projetos de tecnologia, para a limpeza dos tecidos. Os tecidos evoluíram muito nos últimos anos, então, a própria tecnologia nos permitiu saber como tratar e limpar esses tecidos que estão surgindo no mercado. A inovação, para a gente, é um processo constante, para acompanhar as tendências.
