Autor: Solemar Andrade
O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 16,06 bilhões no primeiro semestre de 2014, segundo dados da E-bit, o que representa crescimento de 26% diante do mesmo período de 2013. No entanto, apesar de as vendas pela internet representarem um mercado bilionário, este segmento ainda não atingiu a maturidade no que diz respeito ao relacionamento com o consumidor. A existência de vários cadastros em diferentes canais de atendimento, por exemplo, é um fator que gera falta de reconhecimento e acaba impactando na fidelização dos clientes.
Normalmente, o que vemos é que os sistemas de gestão (ERP) e de relacionamento com o cliente (CRM) não “conversam” entre si, ou seja, não estão integrados, impactando negativamente no relacionamento das lojas virtuais com os internautas. Além disso, as lojas que possuem plataformas de vendas online e offline também ainda não têm uma visão única do cliente, utilizando diferentes cadastros de bancos de dados diversos. O ideal é que todas as informações estejam integradas em uma mesma plataforma de atendimento, que inclui a loja física (se houver), internet e soluções móveis. Com essa plataforma integrada, é possível, por exemplo, visualizar em tempo real os níveis de estoque, movimentações logísticas e transações efetuadas.
Há, no Brasil, o início de um movimento em direção à integração das informações cadastrais. Dessa forma, é possível fazer ofertas mais direcionadas ao perfil de cada consumidor, aumentando as chances de sucesso nas vendas. Em termos de tecnologia, este tipo de integração já é possível, e gera vários ganhos para o e-commerce. Com uma base de dados completa e única, é possível utilizar tecnologias como, por exemplo, de Big Data Analytics, que possibilita ofertar produtos online, em tempo real, de acordo com o perfil do cliente. Dessa forma, as ofertas se tornam mais assertivas e direcionadas, pois são feitas com base nas preferências de cada um, e a chance de que sejam bem-sucedidas aumenta.
Além disso, conseguir integrar as tecnologias de back end com a interface digital que fica exposta ao cliente também trás ganhos para as empresas de e-commerce. Unindo inteligência analítica, criatividade e tecnologia em um único projeto, é possível deixar os clientes mais satisfeitos e impulsionar ainda mais as vendas via internet no Brasil.
Solemar Andrade é vice-presidente executivo da Resource IT Solutions
