Mais do que ser uma opção de comunicação adicional aos clientes, o Consumidor.gov também pode ser visto como uma ferramenta a mais para as empresas que estão cadastradas para a sua gestão de clientes. Isto porque a plataforma se une aos canais internos que as marcas já possuem, como SAC, formulários impressos, e-mail, telefone e, principalmente, às ferramentas on-line, que são as redes sociais e recursos de comunicação digital, formando o tido SAC 2.0. “O Consumidor.gov contribui para o relacionamento entre empresas e clientes, ele se integra aos canais internos já existentes dedicados a esse fim, vitais para a melhoria permanente da qualidade dos serviços prestados e avaliação da satisfação dos clientes”, afirma Guilherme Freire, diretor de relações institucionais da Associação Brasileira das Empresas Aéreas, Abear.
Dentre outras possibilidades que o portal poderá oferecer é ainda o maior contato entre as empresas e órgãos públicos. Como aponta Freire, no caso das companhias aéreas, por exemplo, será a Ouvidoria da Anac, Juizados Especiais Cíveis em aeroportos, Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, entre outros. Além disso, será um auxílio na gestão das empresas, pois com a oportunidade dos consumidores de vocalizarem suas considerações e compartilharem as suas experiências, as marcas terão a possibilidade de avaliar a qualidade dos produtos e serviços que oferecem.
Quanto ao fato de conciliação do portal com os outros canais de comunicação, o executivo vê que não será um desafio, uma vez que o relacionamento entre empresas e clientes já vem acontecendo de forma intensa na internet. “No setor aéreo, uma parcela grande das passagens é adquirida diretamente pelos consumidores pelos sites das companhias. Por essa característica, é interessante que os consumidores tenham à disposição mais um canal para apresentar demandas com o uso da internet”, complementa.
Da mesma forma, a chance de maior exposição não deve ser vista como algo negativo. “A comunicação digital é bastante eficiente tanto para a exposição de aspectos positivos como negativos das relações de consumo”. Ainda que haja um impulso maior por parte das pessoas no compartilhamento de possíveis falhas ou insatisfações, as marcas devem olhar para essas informações como forma para o seu desenvolvimento em prol de melhorias. “Como regra geral para toda e qualquer empresa ou organização, a exposição das impressões por parte de seus clientes não deve ser vista como um problema, mas sim como uma oportunidade para o aprimoramento”.
