Autor: Edison Kalaf
Fidelizar clientes depende da equação “qualidade do produto + experiência de compra + valor agregado”. Como imprimir valor agregado a uma marca ou produto? Como garantir que o consumidor escolha o seu produto em um cenário em que o varejo está cada vez mais diversificado e competitivo? Entender e estudar o comportamento de compra – na loja física e na virtual – de cada consumidor, investir em tecnologia e inovação para suprir as necessidades e surpreender o cliente são alguns dos caminhos que levam ao “cliente feliz, cliente fidelizado”.
Ações simples e inteligentes criam encantamento e garantem que o cliente volte outra vez. Um exemplo disso é o serviço de alerta para a hora de levar o pet para tomar vacina e para banho e tosa, que já faz muito sucesso no universo dos pet shops. Este é o tipo de ação em que o cliente reconhece que aquela marca está pensando nele, está desenvolvendo serviços que tenham valor para ele.
Um CRM inteligente e atualizado oferece ao varejista uma série de informações que traçam o perfil e os hábitos de compra de seu cliente. É possível identificar, por exemplo, que um consumidor precisa renovar o estoque de camisetas brancas do seu armário. Se um cliente frequenta a mesma loja de tempos em tempos e sempre compra os mesmos itens básicos, como camisetas brancas, medicamentos de uso contínuo, itens de higiene pessoal e afins, o varejista consegue identificar esta periodicidade e alertá-lo que está na hora de realizar uma nova compra. Esta iniciativa alinhada à promoções direcionadas estreita a relação com o consumidor e ele se sente reconhecido por aquela marca.
É importante que o varejista tenha em mente que o serviço agregado que irá oferecer deve ter como principal objetivo facilitar a vida do consumidor proporcionando conforto, novos canais de compra ou ainda mecanismos para identificar novas necessidades. É importante que o serviço agregado seja percebido pelo cliente como um facilitador e um diferencial daquela marca.
O sucesso no varejo não é mais definido como a marca quer vender, mas sim como o consumidor quer comprar. Assim, as empresas devem entregar uma experiência de consumo que o satisfaça e o fidelize. Ele passou a ser o ator principal do varejo. Para competir e sobreviver aos desafios e rápidas mudanças do varejo, os gestores estão entendendo que não vendem apenas produtos ou apenas serviços, mas a fusão de ambos. Agregar serviços cria um envolvimento ainda maior com a marca e as visitas às lojas físicas e virtuais não ficam restritas ao momento da compra, criando um grande valor de relacionamento para a marca.
Edison Kalaf é diretor do segmento de varejo de serviços da Linx
