O cliente, hoje em dia, encontra-se muito mais ativo no dia a dia da empresa. Em grande parte, por uma exigência dele mesmo que deseja se tornar um personagem participativo das ações do negócio, como em criações ou adaptações de produtos, nas campanhas, divulgação de projetos, entre outros. Por conta disso, as redes sociais se tornaram um ambiente propício para esse tipo de interação. Por meio dessas plataformas, as empresas têm maior oportunidade de fazer com que o público se aproxime de suas atividades, conquistando-o e, inclusive, tornando-o fã da marca. “Cada vez menos as pessoas querem apenas receber anúncios publicitários de forma passiva. Elas querem interagir mais com as marcas”, comenta Ana Nicolini, gerente de mobilização do Instituto Ronald McDonald.
Nesse sentido, o cliente vem aumentando também o interesse em se tornar participativo nas ações sociais desenvolvidas pelas empresas. Tanto por isso, o social branding é crescente entre os negócios, em que podem contar com a presença do seu público em prol da construção de um mundo melhor, como também uma maneira mais prática de divulgar seus resultados. “A rede social é uma forma que se tem de gerar conhecimento, sem muito custo, com uma variedade maior de informações, e mostrar ao público quais são os seus objetivos, como está sendo realizado e os resultados obtidos. O que, geralmente, gera engajamento e fidelização”, afirma Ana.
Porém, a executiva detalha que a fidelização deve ser algo como consequência dessas iniciativas e não o objetivo delas. “Tem que ter um valor, uma intenção de poder colaborar. É, na verdade, uma responsabilidade de todas as empresas. A partir do momento em que ela tem clientes, fornecedores, empresas, junto com todas as responsabilidades, ela pode ir além e ter um investimento social. Esse deve ser o foco principal e a fidelização do cliente é uma consequência excelente em que todos ganham.” Ela conta ainda que, no caso do Instituto, foi uma filosofia do fundador da empresa devolver à comunidade um pouco que ela dava a eles. Assim, a empresa, percebendo que tinha uma forte identidade com a família, identificou que a questão da saúde da criança tinha um grande envolvimento.
No trabalho de social branding, Ana revela que a estratégia com o McDia Feliz passa por todo o ciclo já dito por ela – expor os objetivos, mostrar como são alcançados e os resultados. Assim, no começo, a empresa convida os usuários a participarem da campanha, explicando sobre o seu funcionamento – quais locais participarão, dia, horário, onde e como serão direcionados os recursos. Em seguida, são trazidos os resultados. A executiva acrescenta que como esses números pós-evento podem demorar até um mês para serem divulgados, a equipe divulga nas plataformas as etapas que estão sendo concluídas. “A gente usa as redes sociais para manter as pessoas seguras sobre o que está acontecendo, já que elas foram lá, participaram e colaboraram.” Sem contar as postagens depois, mostrando os projetos sendo beneficiados com os recursos arrecadados.
Além disso, a executiva ressalta a importância de realizar métricas para essa estratégia. Tal qual outros projetos de brandings nas redes, é essencial para o social saber quem é o público que mais acessa essas informações compartilhadas, qual é o horário que mais acessam, pelo que mais se interessam e outros itens. “A partir daí tomar o cuidado para que se possa realmente levar informação que seja de interesse, que não conflite com aquele cliente que é o que mais te segue. Junto com a ética, que é fundamental em qualquer ação e nas redes sociais também”, finaliza.
