Dentro da necessidade de preparar os colaboradores para atingir melhores resultados, a Vector procurou dar uma passo além na capacitação com a oferta de treinamentos comportamentais. Direcionados para o desenvolvimento de competências necessárias para o crescimento profissional dos atendentes, a empresa quer com isso garantir, cada vez mais, a excelência na qualidade do atendimento e também consolidar a política de formação e valorização da “prata da casa”. “A realização dos treinamentos comportamentais para os atendentes é um dos principais diferenciais da Vector”, comenta Daniel Tavares, gerente de RH da Vector.
Para isso, inicialmente, a empresa estruturou a área de desenvolvimento organizacional com profissionais para elaborar os treinamentos. Por meio dos gaps identificados nas avaliações de desempenho dos operadores e também das competências mapeadas para atuação nos cargos que compõem o plano de carreira, foram listou temas como “resiliência”, “inteligência emocional”, “postura no ambiente de trabalho”, “administração do tempo”, “qualidade de vida”, dentre outros que são aplicados de acordo com a disponibilidade das operações.
O executivo conta que, esse ano, a Vector já está com uma média de 5h de treinamentos comportamentais/mês por colaborador e o feedback que recebido por meio das avaliações de reação superam 90% de satisfação dos atendentes. Ele acrescenta ainda que, além da melhoria contínua do resultado operacional e da satisfação do cliente final, a empresa tem como vantagem a aceleração da formação de profissionais para atuação na supervisão de operações e também nas áreas de apoio como monitoria da qualidade, instrutoria, planejamento e demais setores administrativos.
Também nesse sentido de preparar os profissionais para assumirem novos desafios, a Vector possui ainda o programa Líderes do Amanhã. Com duração de quatro meses e atividades quinzenais, o programa é dividido em sete módulos de liderança, sendo o último deles um Módulo Vivencial onde são desenvolvidas técnicas de gestão em Contact Center. Os participantes são selecionados por meio de um criterioso processo seletivo.
Tavares conta que os atendentes que participam do programa apresentam resultados de qualidade e produtividade acima da média. “Eles também contribuem para o resultado da equipe, pois por meio da parceria que temos com os supervisores são proporcionadas oportunidades de apoio em atividades que exigem mobilização e engajamento das equipes. Além disso, proporcionamos uma resposta rápida e na qualidade desejada pelos clientes contratantes quando há necessidade de contratação de supervisores”, completa.
