Projeto alcançou taxa de resolução na primeira chamada (FCR) acima de 92%, com índice de satisfação do consumidor ao encerrar um atendimento atingindo 4,77 pontos, de um máximo de 5
A Credsystem, empresa especializada na oferta de soluções financeiras para o varejo, reestruturou seu atendimento ao cliente para aumentar a eficiência e oferecer uma experiência de qualidade com a ajuda da Hypeone, empresa de soluções digitais da Neo, especialista em customer experience e tecnologia. Com a parceria, o índice de satisfação do consumidor ao encerrar um atendimento atingiu 4,77 pontos (de 5), superando a meta prevista, que era de 4,5. Além disso, em janeiro deste ano, a taxa de FCR – First Call Resolution foi acima de 92%, com redução de aproximadamente 20% nas rechamadas.
O projeto, que teve início em 2022, otimizou o atendimento referente aos cerca de 40 milhões de cartões emitidos pela Credsystem até final do ano passado, trazendo maior satisfação e assertividade às mais de um milhão de chamadas realizadas por mês, impactando positivamente a competitividade da empresa em seu mercado de atuação. Além disso, para oferecer um melhor atendimento ao cliente, a Hypeone fez análises de voz e texto para oferecer uma melhor experiência. A equipe do projeto conta com 510 profissionais.
“A parceria com a Hypeone se destacou por sua escala e eficiência, demonstrando o compromisso contínuo da Credsystem com a excelência no atendimento ao cliente, trazendo o que há de mais inovador para oferecer um serviço de qualidade ao nosso público”, afirmou Marcelo Tonelli, diretor da Credsystem.
Parte da jornada de excelência ao atendimento, a credsystem desenvolveu e implementou a agente virtual Cléo em 2019, que oferece atendimento via chatbot ou WhatsApp, com treze fluxos de assuntos variados, IA com alto nível de maturidade e cerca de 90 APIs e integrações. Em Março e Abril de 2024, foram mais 470 mil usuários ativos na plataforma e 705 mil clientes entrantes via WhatsApp, com quase 90% de retenção com NLP (Natural Language Processing).
“Ao contarmos com a expertise da Hypeone, pudemos garantir aos nossos consumidores as melhores experiências, como comprovado até o momento. Alcançamos todos os indicadores já no primeiro mês. Ao longo desses quase dois anos, temos superado constantemente nossos índices, sendo reconhecidos e elogiados pelos nossos clientes a cada mês”, afirma Letícia Valderrama, gerente de atendimento, manifestações e ouvidoria da credsystem.
