Mais difícil do que acompanhar as tecnologias e novidades que surgem, talvez seja acompanhar a velocidade com que o cliente deseja que suas demandas sejam atendidas. Um tanto quanto insaciável, ele possui um dinamismo ágil que tem se tornado um grande desafio para as empresas, inclusive para aquelas que são consideradas inovadoras. No caso de algumas outras, em que suas evoluções se deram em uma velocidade menor do que outras indústrias, os obstáculos devem ser ainda maiores. Como é o caso das empresas do setor de utilities, que iniciaram um processo lento de modernização, mas já perceberam a necessidade que a inovação traz ao relacionamento com o consumidor.
Como é o caso da CPFL, Companhia Piratininga de Força e Luz, que vê no atendimento mais interativo uma maneira de aproximação e excelência no relacionamento com o público. “O cliente não quer mais ter que sair de casa para ser atendido e exige facilidade e comodidade no atendimento”, conta Marney Tadeu Antunes, diretor de gestão de energia. Por conta disso, voltar-se cada vez mais aos projetos de redes inteligentes, ou smart grid, poderá ajudar a fazer com que a satisfação do cliente seja mais fácil de ser alcançada. “Essas redes, no futuro, terão capacidade de dar ao consumidor todas as informações sobre seu consumo de energia, direto no smartphone.”
Mas, enquanto esse amanhã não vem, o caminho para antecipar a necessidade do cliente é oferecer o melhor canal de atendimento, aquele em que o público deseja ser atendido. Assim, é no omni-channel que a CPFL encontrou a melhor maneira de manter o relacionamento. Como é o caso do atendimento web, que já é responsável por mais de 50% da geração de serviços, SMS ativo e receptivo, mobile e conta por e-mail. “Consideramos, hoje, que um atendimento ´que encanta o cliente´ será o diferencial a fazer da CPFL uma referência no setor elétrico”, assume o executivo, acrescentando que, para fazer desse plano uma realidade, a empresa implantou, no semestre deste ano, o programa “Encantar o Cliente”.
Atualmente, a companhia possui 36 canais de atendimento e para que as necessidades dos consumidores sejam atendidas ela ainda investe em Pesquisa e Desenvolvimento de gestão e atendimento. É por meio desses dados que a empresa conhece o perfil de seus clientes, consegue separá-los por nichos e possui uma previsão daquilo que desejam. “Nossa estratégia é realizar com frequência uma análise criteriosa dos feedbacks que recebemos dos clientes, em todos os nossos canais”, declara Antunes. Entre os canais, há o contato via redes sociais, o aplicativo para celular, o CPFL e Você, e, futuramente, haverá o atendimento via WhatsApp.
