Dialogar com o consumidor nunca foi tão difícil e tão fácil ao mesmo tempo, como é nos dias de hoje. Se por um lado há o desafio de ter que conhecer as diversas personas que compõem o grupo de consumidores, a fim de oferecer um serviço, produto e comunicação mais personalizados, por outro lado, atualmente é mais fácil conhecê-los, a partir da captação de seus dados. Auxiliando a vencer o primeiro ponto, a partir do segundo, está a internet das coisas. Ela permite que empresas do varejo conheçam cada cliente em potencial até mesmo antes que eles a procurem. “Atualmente o consumidor busca uma experiência ´wow´. Então, se o varejista faz um bom uso da informação que consegue captar do cliente, ele consegue ser preciso no que está ofertando: o que oferecer, quando oferecer, qual abordagem usar. Isso faz com que o cliente se sinta bem cuidado pelo varejista”, explica Fernanda Benhami, gerente de customer intelligence da SAS América Latina.
Ela cita como exemplo a possibilidade de fazer uma oferta indireta a partir do uso da IoT. “Com o consumidor andando por uma área da loja que tem produtos de beleza, o varejista pode enviar uma mensagem informando que tal batom é tendência. Isso pode motivar o cliente a comprar o produto naquele momento, e o varejista está dando uma informação, não oferecendo uma oferta de fato”, explica.
A gerente reforça que a internet das coisas é o ponto de junção entre o mundo online e off-line. “Estas questões de loja física ou online estão se recompondo quanto à essência da experiência do cliente. Acredito que trazer a conveniência para o cliente é algo importante porque as vezes você tem algo que ele tem interesse, mas ele não quer se deslocar até à loja. Agora, se você avisar ele que na sua loja tem algo pelo qual ele se interessa, quando ele estiver próximo ao local da loja, provavelmente vai dar um jeito de passar ali para dar uma olhadinha.” Ela explica que que o IoT conversa com o cliente.
Isso explica o crescente interesse por parte dos varejistas dos mais diversos tamanhos na internet das coisas. “Aqueles que são mais vanguardistas estão buscando a tecnologia, entendendo que tipo de informação eles conseguem ter, que comunicação ele consegue oferecer para ser diferente sem ser invasivo em relação ao cliente, mas gerar esta experiência do cliente ser surpreendido. As empresas estão se movimentando para isso, mas com uma certa parcimônia.” De acordo com Fernanda, os varejistas estão olhando para a tecnologia, alguns com maiores níveis de maturidade, outros menos, pois existe um investimento, uma estratégia de transformação da companhia para ela ter este suporte tanto do lado da tecnologia como do lado de negócios.
