Com o objetivo de retratar a visão e as práticas das empresas nas relações com o consumidor final e com outras empresas na Internet, a consultoria Deloitte realizou a pesquisa “As relações de consumo na era do comércio online”. O estudo, que abordou entidades de diversos segmentos e portes econômicos, contou com a participação de 109 empresas que atuam no País, que responderam à pesquisa entre 20 de agosto e 8 de setembro.As empresas analisadas consideram as relações on-line um meio eficiente para a promoção das vendas (a Internet é apontada por quase 70% das empresas da amostra). O celular, em particular, foi apontado por 22% dos respondentes, o que revela a utilização de modelos com maior conectividade, interatividade e mobilidade perante os consumidores ou clientes. “Isso mostra que as empresas estão diversificando seus métodos de comunicação e acompanhando os movimentos de mercado”, afirma Patricia Sousa, gerente da área de varejo e bens de consumo da Deloitte.
Outro ponto de destaque é que apenas 2% dos respondentes apontaram que o consumidor compra o produto e/ou serviço por impulso, sem uma avaliação criteriosa. Na visão de 50% dos entrevistados que acompanham os hábitos do público na utilização da Internet, os potenciais compradores buscam, principalmente, obter melhores condições de compra. Além disso, mais de 40% da empresas respondentes acreditam que o público utiliza a Internet para visualizar melhor as características e tomar conhecimento dos produtos e/ou serviços. No entanto, percebem que as pessoas e as empresas, na maioria das vezes, ainda acabam por efetuar ou finalizar as compras em instalações físicas.
Nesse sentido, a pesquisa revela que o foco das empresas na Internet está voltado, principalmente, para as relações com o público consumidor. Das empresas analisadas, 53% utilizam a Internet para aumentar ou melhorar o relacionamento com consumidores e clientes. “A Internet tornou-se um recurso fundamental na gestão de vendas das empresas e as mudanças tecnológicas estão transformando as relações comerciais e de pós-venda”, explica Patricia.
No entanto, para a executiva, a Internet ainda se mostra um meio de comunicação a ser melhor explorado. “Ao mesmo tempo em que as empresas estão preocupadas com o relacionamento, poucas estão monitorando o meio on-line”, diz Patrícia. De fato, a pesquisa aponta que 80% das empresas se preocupam, principalmente, com a valorização da marca nas ações de comunicação. No entanto, apenas um terço indica realizar um monitoramento de riscos associados à imagem da empresa.
Além disso, a pesquisa mostra que o varejo tradicional vem dividindo cada vez mais espaço com meios alternativos de venda. Segundo a pesquisa, o comércio online já apresenta importante contribuição para os resultados das empresas, sendo responsável por 6% do faturamento total obtido pelas entidades da amostra. Segundo estimativas dos respondentes, o canal online apresenta grande potencial de crescimento e deve ganhar espaço nos próximos 12 meses, passando a compor 8% dos resultados das empresas.
