A criação e manutenção de uma base de conhecimento robusta pode gerar milhares de acessos mensais, consolidando a empresa como referência no mercado
Autor: Hugo Ramos
Quem trabalha com atendimento se acostuma rapidamente a repetir as mesmas informações, todos os dias. É natural, quando um novo cliente chega, que as mesmas dúvidas cheguem junto. É por isso que tantas empresas criam seu próprio F.A.Q. com as perguntas mais comuns, o que ajuda a reduzir o trabalho dos atendentes e agiliza o contato.
Entretanto, esse conceito pode ser bem mais robusto. Ao invés de uma página com algumas questões respondidas, é possível utilizar os registros do atendimento para estabelecer uma base de dados poderosa, que serve não apenas à empresa mas ao mercado como um todo.
Pensa só: quando um consumidor chega com um problema, qual geralmente é o processo na sua empresa? Resolução, apoio gerencial se necessário, e feedback? Em muitos casos, mesmo quando há um registro da interação, ele costuma ser acessado apenas em situações de disputa. Caso contrário, é esquecido — e quando outro atendente passa pelo mesmo cenário, o processo começa do zero.
Registrar essas ocorrências oficialmente e de forma clara traz vários benefícios. Primeiro, torna-se uma referência interna e melhora as taxas de atendimento. Depois, serve como um guia para clientes que podem e querem se orientar sozinhos. E, se for uma base pública, também cria autoridade para sua marca e auxilia todo tipo de pessoa.
A criação e manutenção de uma base de conhecimento robusta pode gerar milhares de acessos mensais, consolidando a empresa como referência no mercado. Essa poderosa ferramenta não apenas aprimora a eficiência interna, mas também fortalece a marca como uma autoridade no setor.
Acredito que diversos setores teriam muito a ganhar com o mesmo tipo de iniciativa. É claro que cada produto ou serviço requer demandas específicas, então é interessante ter, dentro da sua base, uma seção específica para questões relacionadas ao que você vende. Mas não é nada incomum que as dúvidas envolvam também fatores externos.
Por exemplo, se você trabalha com softwares ou aplicativos, seu F.A.Q. provavelmente já inclui questões sobre o uso do produto em si. Porém, quantas vezes um cliente está cometendo um erro com o hardware, e não com seu produto? Quantas vezes um atendente precisou auxiliar alguém com uma demanda que colidia com outro programa ou dispositivo? Esses são os registros que podem ser úteis para todo mundo.
De uma forma ou de outra, esta ideia não acontece da noite para o dia. É preciso montar a base, validar as informações e atualizar constantemente. Mas o trabalho pode valer muito a pena. Imagine só, se ao invés do Google, as pessoas terem sua URL salva para pesquisar sobre o seu setor?
Hugo Ramos é fundador e diretor executivo da Oobj Tecnologia.
