Já ouviu o seu cliente?

De 2005 a 2010, o número de pessoas com relacionamento ativo com os bancos (26,6%) foi superior ao crescimento da população adulta (4,1%), segundo dados da Febraban, Federação Brasileira de Bancos. Esse cenário tem sido altamente favorável ao setor bancário. “Em função da estabilidade econômica e o aumento de renda, a população consegue realizar um planejamento financeiro mais estruturado, demandando mais serviços do setor bancário”, explica o especialista Alexandre Jorge Chaia, professor da Insper, Instituto de Ensino e Pesquisa, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. No entanto, na opinião dele, o setor ainda precisa conhecer mais seus clientes para aproveitar esse crescimento. “É fundamental nos dias de hoje saber quem são seus clientes de forma a indicar corretamente o produto que melhor se encaixa em suas necessidades”, pondera.

 

O professor pontua que as instituições financeiras ainda estão falhando nesse ponto, apesar de todo investimento feito na gestão dos clientes. Para ele, muitos dos gerentes de relacionamento ainda trabalham como vendedores de produtos e não como conselheiro. “O setor bancário avança bastante na criação de canais mais rápidos e eficientes para oferecer seus serviços, porém continua a produzir gerentes de relacionamento que atendem os clientes sem saber corretamente suas necessidades”, alerta.

 

Alexandre Jorge Chaia: Sim, muito em função da estabilidade financeira e o aumento de renda da população dos últimos anos. Com uma maior estabilidade financeira a população consegue realizar um planejamento financeiro mais estruturado, demandando mais serviços do setor bancário, principalmente os produtos de crédito.

 

A gestão da relação com o cliente tem evoluído ano após anos com iniciativas para conhecer melhor o perfil de aversão a risco dos clientes e a utilização do crédito consciente. Os bancos também continuam a investir pesadamente no setor de automação o que facilita os clientes que procuram não utilizar os canis convencionais. Além disso, a inclusão da nova classe média fez com que os bancos investissem mais nos sistemas de CRM para poder tratar os clientes de maneira mais diferenciada.

 

Conhecer as necessidades dos clientes de forma a indicar corretamente o produto que melhor se encaixa nessas necessidades. Isso porque muitos dos gerentes de relacionamento ainda trabalham com vendedores de produtos e não como conselheiro dos clientes.

 

O setor bancário avança bastante na criação de canais mais rápidos e eficientes para oferecer seus serviços, porém continua a produzir gerentes de relacionamento que atendem os clientes sem saber corretamente suas necessidades.