Autora: Soraya Suzuki Tanikawa
As seguradoras têm poucas oportunidades para encantar seus clientes. O contato com o segurado se inicia normalmente de forma indireta. Após a contratação, quando há alguma interação, ela ocorre na utilização de algum serviço oferecido na apólice ou em um sinistro. Será que é possível ampliar esses valiosos momentos?
As empresas têm apostado em iniciativas institucionais de forma a posicionar seu cliente como centro da estratégia, que demonstram o interesse delas em fornecer produtos ou serviços que atendam às necessidades atuais de seus clientes, podendo até os surpreender antecipando futuras demandas. A aplicação dessa disciplina de forma consistente multiplica os clientes satisfeitos, leais à marca, com potencial para adquirir novos produtos e fazer recomendações.
Mas, de forma geral, ainda é amplamente colocado pelos consumidores que o seguro é um “mal necessário”. Além disso, a qualidade de uma seguradora é normalmente percebida a partir da ocorrência de um sinistro. E quando ele não ocorre, a baixa interação entre segurado e seguradora torna mais difícil a fidelização do cliente. Para viabilizar uma maior interação entre ambos, são necessárias soluções digitais para ampliar o escopo de serviços prestados pela seguradora, tornando-a verdadeira parceria na gestão de riscos que fazem parte do dia a dia dos seus clientes.
As soluções digitais são necessárias e esperadas pelos segurados. Segundo o Global Digital Insurance Benchmarking Report 2015 da Bain & Company, 79% dos consumidores dizem que usarão o canal digital para interagir com a sua seguradora nos próximos anos. Vejamos alguns exemplos de ações proativas facilitadas pelo canal digital.
E se o nosso seguro saúde nos lembrasse, no momento correto, sobre a necessidade de realizar novamente os exames de rotina, aqueles que quase sempre esquecemos? E se nossa previdência cuidasse do futuro de nossas famílias, aconselhando sobre formas simples de planejamento de longo prazo, dentro da realidade financeira atual, para melhorar a renda no momento da sua aposentadoria? O mesmo vale para planejar o futuro de cada um dos nossos filhos, auxiliando a entender o investimento necessário em educação.
O que esses exemplos têm em comum são jornadas digitais que antecipam as necessidades do cliente e que oferecem soluções simples e adequadas para atendê-lo. Elas são construídas com a utilização de metodologias de levantamento das necessidades sob a ótica do cliente e proposição de interações digitais que atendam o objetivo de melhorar a sua experiência. Resultado: o segurado tem experiências surpreendentes. As jornadas digitais que mantém o cliente no centro podem ser voltadas para temas como sinistros, endosso, renovação, contratação de novos seguros, entre outros. Oportunidades aqui são infinitas.
Há impactos positivos em processos, produtos, metodologias de trabalho, colaboradores e parceiros. O ponto principal é que a ótica do cliente é a mais importante, sendo ela a direcionadora de todas as ações da empresa viabilizadas por meio do canal digital.
É imprescindível contar com equipes multidisciplinares, com profundo conhecimento em metodologias que estimulam o desenvolvimento de soluções a partir da ótica do cliente, como o Design Thinking. A boa notícia para tudo isso é que, atualmente, a tecnologia já se desenvolveu o suficiente para colocar em prática essas jornadas digitais.
Variações da estratégia podem eleger corretores, peritos, prestadores de serviços, oficinas e clínicas médicas como o centro das atenções. E cada um desses relacionamentos poderá se traduzir em jornadas digitais. Assim, aumentamos os públicos que se surpreenderão com essas novas experiências.
Soraya Suzuki Tanikawa é gerente de contas sênior da GFT
