Diretor da Norcoast fala da jornada que envolve transporte marítimo e terrestre com o cliente no centro
Enquanto praticamente metade das cargas, em países como Estados Unidos e China, são despachadas por transporte marítimo, no Brasil, a cabotagem não chega a 6%. Essa informação foi vista como grande oportunidade para a criação, em fevereiro deste ano, da Norcoast, joint venture entre a brasileira Norsul, especializada em cabotagem, e a alemã Hapag Lloyd, transportadora de contêineres ao redor do mundo. Depois de ouvir os clientes, antes mesmo de estabelecer a empresa, iniciaram preenchendo lacunas no setor, com multimodalidade de transporte, autonomia para o cliente acompanhar por portal o transporte da carga e WhatsApp com IA na comunicação. Contando de que forma foi possível conquistar mais de 200 clientes em apenas quatro meses, Fabian Lavaselli, diretor comercial e experiência do cliente da Norcoast, participou, hoje (22), da 918ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fabian iniciou contando que a Norcoast nasceu pensando em serviços de transporte marítimo de cargas, conhecido como cabotagem, em uma logística que, integrando o transporte rodoviário, proporciona a entrega da carga de porta a porta. “Existe um potencial enorme para esse modal no Brasil, onde é bem pouco utilizado. Enquanto em países como China e Estados Unidos 50% das cargas são transportadas dessa forma, no Brasil talvez não chegue a 12%. Isso inclui transporte de carga a granel, petróleo, gás, etc, porque quando se fala de uso de contêineres propriamente dito, não passa de 6%. É muito pouco.” Ele acrescenta que a importância desse modal está no fato de reduzir em quatro vezes a emissão de poluentes em comparação com os caminhões e por se tratar de um País com mais de 8 mil quilômetros de faixa costeira, com pessoas morando nesse litoral. “Não é razoável movimentar cargas nessas longas distâncias por transporte rodoviário. Por isso, o segmento de navegação costeira, nos últimos 15 anos, vem crescendo sistematicamente na casa dos dois dígitos. Segundo pesquisas que realizamos, 21% das empresas brasileiras pretendem migrar para cabotagem.”
Para saber como entrar com diferenciais, em um segmento que, assegurou ele, não tinha novos players há mais de vinte anos, decidiram ouvir os clientes de todos os segmentos e portes. Uma das dores detectadas foi na área de comunicação, principalmente no Norte e Nordeste, demandando uma rapidez que apontava para o uso do WhatsApp. Desenvolveram, então, uma solução com uso de IA, que além de garantir a velocidade nas respostas, permite capturar dados para ir melhorando. “Percebemos também, nesse processo de escuta ativa, que desejavam autonomia para gerenciar eles próprios o transporte da carga. Então, criamos um portal por meio do qual diferentes tipos e tamanhos de clientes têm suas demandas atendidas.”
Perguntado se esse portal dispensa o fator humano no relacionamento, ele respondeu que a jornada foi desenhada para que o cliente consiga cotar, fazer reserva, enviar documentação, etc., com total visibilidade, de forma a dispensar a ajuda de alguém. Além disso, fica disponível um dashboard com todas as informações, inclusive as financeiras, de forma on-line em tempo real. “Entretanto, como existem as pessoas que sentem necessidade de um contato humano em algum momento da jornada, decidimos oferecer os dois caminhos, atendendo tanto aquele que quer gerir 100% do embarque e tudo o mais, quanto aqueles que querem falar com alguém.”
Na sequência, ele descreveu as diferenças regionais, que exigem características diferentes de transporte, onde entra a multimodalidade para atender envolvendo a cabotagem, o transporte rodoviário e até o trem. Houve tempo para explicar como combinam as modais para ganhar eficiência, citar as vantagens dos serviços de cabotagem, entre outros pontos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 917 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), recebendo Felipe Rama, head de trade marketing da M. Dias Branco (Adria, Piraquê, Vitarella), que falará do shopper como base do conceito de loja perfeita; e, encerrando a semana, líderes da atividade estarão debatendo o tema “Os ganhos, na prática, do uso da Gen IA na jornada do cliente”, na segunda live comemorativa dos 25 anos da Grube/ClienteSA.
