O Mercado Livre investiu na comunicação com os clientes para reforçar os canais de contato do consumidor com a empresa. As ações fazem parte do projeto chamado Empodera, criado da parceria entre as áreas do Jurídico, Atendimento ao Cliente e Marketing. Ele surgiu a partir de um estudo realizado em 2017 pelo Jurídico da companhia. A análise mostrou que 40% dos usuários que propunham uma ação judicial não tinham realizado qualquer tipo de contato anterior com a empresa – embora tratassem de temas que poderiam ter sido solucionados de forma prévia e consensualmente.
“O Empodera foi criado com a intenção de dar maior autonomia e poder aos usuários do site para que – a partir de ferramentas simples, gratuitas e já disponíveis na plataforma – possam solucionar suas demandas com mais rapidez e eficácia e de forma muito mais sustentável, já que não exige o deslocamento de pessoas, por exemplo”, afirma Ricardo Lagreca, diretor jurídico sênior do Mercado Livre no Brasil. Além disso, a empresa passou fazer parte do Consumidor.gov.br, que integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), gerido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
“O Empodera é uma forma inovadora de resolução online de demandas de consumidores, corroborando o espírito do Mercado Livre de melhorar a experiência do seu usuário também no momento de resolver problemas e conflitos, ao dar importância e preferência aos métodos consensuais e sem a necessidade de se buscar o Poder Judiciário”, explica Ricardo Dalmaso Marques, gerente jurídico sênior de resolução de disputas do Mercado Livre no Brasil. Para contribuir na divulgação do Projeto, o Mercado Livre produziu também um vídeo que mostra os caminhos para a abertura de uma reclamação ou mediação no site.
No primeiro ano de aplicação, o projeto já obteve importantes resultados, a partir dos altos índices de resoluções nos canais de reclamação e mediação. “Logo nos primeiros meses, menos de 1% dos casos levados aos canais oferecidos foram judicializados posteriormente”, destaca Dalmaso. Esse é um aspecto importante do Empodera: a contribuição para a desjudicialização, evitando a necessidade de atuação de autoridades administrativas ou judiciais em temas que podem e devem ser resolvidos por meio do diálogo.
