Autor: João Moretti
O e-commerce já não é mais uma novidade. Conheço pessoas que quase já não saem mais de casa para fazer compras. De supermercado a roupas e sapatos, já podemos adquirir quase tudo com um clique, em qualquer lugar e a qualquer hora. A adoção desse conceito de vendas é tanta que no último ano tivemos um dos maiores crescimentos no setor. Uma recente análise publicada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônica (ABComm) aponta que a compra on-line teve um faturamento de R$ 31,11 bilhões em 2013, resultando em um crescimento de 29% em relação a 2012. E com as previsões otimistas de melhoria na banda larga móvel nos próximos anos, é cada vez mais necessário que as empresas prestem atenção a esse nicho de negócio.
Muitas têm ido além dos sites e investido também no mobile commerce, o famoso m-commerce, que nada mais é do que a “adaptação” do e-commerce aos smartphones e tablets. Para aquelas organizações que ainda encaram esse cenário como distante da realidade, saiba que isso só tende a crescer. Só para se ter uma ideia, uma recente pesquisa feita pelo E-bit, certificadora de lojas on-line, constatou que em 2013 as compras feitas por dispositivos móveis dobraram quando comparadas com 2012.
Acredito que os índices no Brasil só não são melhores devido à infraestrutura tecnológica precária em algumas regiões e também pela falta de investimento de algumas empresas. Uma parte delas deixa de lucrar não apostando na adaptação do seu canal de venda para os apps móveis. Outra parcela não obtém os resultados esperados por não oferecer boas condições de compra ao consumidor.
Uma das maiores expectativas que um cliente cria ao acessar um aplicativo para adquirir um item é que os serviços oferecidos no m-commerce tenham a mesma qualidade que os do site. Ou seja, se ele está procurando pela versão mobile, é porque provavelmente gostou do serviço da plataforma em desktop. Muitos profissionais da área chamam essa adaptação de “nivelamento da experiência”, que nada mais é do que tornar o m-commerce uma extensão do portal de compras original, entretanto com suas características específicas. A identidade visual, por exemplo, deve se assemelhar ao outro, mas o aplicativo deve priorizar imagens menores e textos mais diretos.
Além desse ponto, há outras estratégias que são fundamentais para uma empresa que quer adotar o m-commerce. Abaixo vou abordar aquelas que me parecem mais importantes.
Primeiro, tenha em mente que a venda através de aplicativos requer um sistema robusto, que atenda à demanda de compras e que comporte eventuais aumentos de acessos.
Em segundo lugar, procure proporcionar um acesso seguro para o usuário. Isto é essencial e, com certeza, um princípio básico para garantir o retorno do cliente. Tanto é que, ainda segundo a pesquisa da E-bit, 28% dos jovens entrevistados afirmam que o principal motivo de não comprarem pelo celular é o medo de não ter seus dados seguros. Portanto, deve ser oferecido um sistema que possa deixar o usuário tranquilo quanto a possíveis fraudes.
O design também é um grande diferencial, e não deve ser deixado de lado. Faça o teste: acesse algum tradicional site de vendas no computador e procure depois seu aplicativo no smartphone. Quando bem projetados, os dois “conversam”, mas apresentam diferentes funcionalidades.
Por último, vale a pena ressaltar a integração dos sistemas da loja física e da on-line, já que isso pode gerar sérios problemas em longo prazo. Um exemplo: No final do ano li algumas matérias falando sobre consumidores enfurecidos que adquiriram produtos que não tinham no estoque das lojas. Além de gerar dor de cabeça para a empresa, que precisa devolver o dinheiro e dar um feedback sobre a compra, isso causa um desgaste da marca.
Ainda temos um longo caminho pela frente. Comparado com outros países, o Brasil ainda engatinha no m-commerce, mas acredito que estamos crescendo. Falta ainda investimento pelas organizações, que podem ganhar, e muito, com esse canal de vendas.
João Moretti é diretor geral da MobilePeople, empresa especializada em soluções móveis corporativas.
