Com vendas estimadas de R$ 1,5 bilhão, em 2015, um aumento de 53% em relação ao ano passado, a Black Friday caiu no gosto do brasileiro. E querendo tornar a data mais que um sucesso de vendas, mas também um marco na experiência de seus clientes, o Magazine Luiza uniu uma equipe de funcionários para o atendimento nas redes sociais. A força-tarefa contou até com a presença de diretores de diversas áreas, que também participaram da ação. Segundo a empresa, 100% das dúvidas, solicitações de ofertas e reclamações feitas nos perfis oficiais da empresa foram respondidas.
“A experiência de conversar diretamente com os clientes, através da Lu, pelas redes sociais trouxe a oportunidade para os diretores identificarem elogios e pontos de melhorias das suas próprias áreas. Além de poder atender bem os clientes, o que é muito forte na cultura da empresa”, conta o diretor executivo de e-commerce, Eduardo Galanternick, que também participou da operação. Para Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal e responsável pelas redes sociais da companhia, a operação especial da Black Friday é uma estratégia que vem sendo desenvolvida desde a primeira edição e gradativamente tem sido aprimorada para desempenhar cada vez melhor o atendimento aos clientes. “O Magazine Luiza tem em seu DNA o bom atendimento aos clientes em todos os canais, inclusive nas redes sociais. Em operações como essa temos o objetivo entregar este diferencial, além de gerar engajamento e relacionamento com a marca.”
O plantão especial organizado para a Black Friday começou dias antes da data oficial, e se estendeu até o final do evento. No ranking de engajamento com os consumidores, elaborado pela Torabit, a empresa foi a melhor colocada entre e-commerces de grande porte. Na pesquisa foram analisados dados de 13 a 27 de novembro. Seguindo ainda a estratégia de multicanalidade, a campanha esteve presente em todos os canais de vendas da companhia, garantindo grande movimentação nas lojas, aumento de fluxo de acessos ao site e no aplicativo.
