Com uma maior possibilidade de obter informações, com uma vida mais conectada e grandes chances de saber a experiência de outros consumidores, hoje, o cliente mudou a postura com as empresas com que se relaciona. Não é que ele esteja menos fiel ou mais desconfiado, mas tem maior facilidade de saber se uma marca já teve problemas com outro comprador ou se seu produto não era o que anunciava ser. Até mesmo a maior oferta de negócios no mercado permite essa maior desenvoltura. De acordo com Michel Araújo, gerente de atendimento ao cliente do BMW Group Brasil, a liberdade está representada pela maior autonomia do cliente para escolher aquilo que irá consumir. “Penso que sim, os consumidores têm buscado a cada dia novas opções”, diz. “Acredito que o acesso às informações e novas mídias tem contribuído fortemente para essas mudanças.”
Tanto que é, cada vez mais comum, o cliente realizar diversas pesquisas antes de fazer uma compra. “As pessoas tendem a levar em conta a opinião de outras pessoas antes de tomar sua decisão”, afirma o executivo. Junto com a maior autonomia, os clientes também têm buscado maior valor nas relações de consumo. Eles visam o quanto de benefício receberão em troca da sua fidelidade. “Mesmo em marcas consagradas, se o cliente não recebe o que ele enxerga como valor, a fidelidade deixa de existir”. Por esta razão o pós-venda é uma etapa cada dia mais importante para a conquista do público. A fim de construir uma relação mais ampla e acessível, oferecendo um retorno positivo sobre a venda.
Hoje em dia, o público não só deseja maior liberdade, como aposta mais nesse relacionamento de “ganha-ganha”. Relação essa que, segundo Araújo, é possível mostrar ao público o valor investido gera retorno, seja em satisfação, seja em produtividade. “Penso que as pessoas costumam ir a lugares onde se sentem confortáveis. Confortável do ponto de vista de estrutura, de interação, de oferta e condição de pagamento”, comenta. Ao se sentirem dessa forma, terão recordações positivas sobre a marca, o que pode fazer com que voltem.
Mas, se alguém considera que esse comportamento atual do consumidor pode trazer riscos, a visão pode estar equivocada. Para o gerente, ele traz maior, sim, maiores oportunidades. “O principal risco é a perda do cliente para o concorrente. A oportunidade é criar formatos diferentes de comunicação com o público, para atrair o cliente das outras empresas”. Ele ainda adiciona que para a BMW não perder seu público, a empresa investe em diferentes programas: de pesquisas de satisfação; de treinamento, equipe de atendimento, assistência e socorro mecânico 24 horas. Cujo objetivo é oferecer aquele a mais que o cliente procura. “Além disso, realizamos diversos eventos e os principais executivos da empresa estão diretamente envolvidos nas tomadas de decisões que impactam a satisfação dos clientes.”
