O mundo conectado está criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas. Essa é uma das descobertas do estudo global Connected Life, que acompanha as atitudes e comportamentos das pessoas no ambiente digital, destacando como a tecnologia está transformando a vida das pessoas em todo o mundo. O estudo oferece informações relevantes e exclusivas sobre o cenário e o ecossistema digital, e para isso a Kantar TNS ouviu 70 mil consumidores em 56 países – incluindo o Brasil.
“O Connected Life desse ano investigou como as pessoas pensam e sentem a influência da conectividade em seu estilo de vida. No levantamento, o brasileiro aparece cada vez mais conectado – o que representa uma ótima oportunidade para os anunciantes – mas também mais atento e preocupado com as informações que chegam até ele. O desafio está em quebrar sua desconfiança e fazê-lo se aproximar das marcas sem que ele se sinta invadido”, explica Isabelle Rio-Lopes, VP de Client Service da Kantar TNS. A edição 2017/2018 do estudo considera a confiança relacionada a quatro temas: tecnologia, conteúdo, dados e e-commerce.
Confiança na Tecnologia
O brasileiro passa quase 8 horas por dia conectado, tempo muito maior que a média global, que é de 5 horas. A evolução da tecnologia está possibilitando que as marcas se aproximem desse consumidor e desenvolvam experiências melhores de serviço, mas ainda há resistência. Os resultados de 2017 mostram, por exemplo, que os consumidores conectados estão divididos em aceitar a inteligência artificial: enquanto 40% dizem não ter nenhum problema em falar com um robô, se isso permitir uma resposta mais rápida, 41% estão totalmente contra.
Além disso, enquanto avanços na tecnologia focam em simplificar a vida do consumidor, as pessoas se sentem cada vez mais distraídas e invadidas por ela: 39% dos brasileiros pensam que usam seus aparelhos celulares muito mais que do que deveriam e essa percepção é ainda maior entre os mais jovens (49%). “O estudo aponta que muitos consumidores optam mais por privacidade do que por conveniência, mesmo que isso signifique comprometer a velocidade ou conforto: no país, 51% se opõem a aparelhos conectados monitorando suas atividades ainda que isso facilite suas vidas. Para as marcas, isso implica em ser cada vez mais relevante nas suas interações com o consumidor e usar a tecnologia para melhorar a experiência sem comprometer sua privacidade”, reforça Isabelle Rio-Lopes.
Confiança no conteúdo
Muitas marcas se apoiam nas mídias sociais para alcançar consumidores rapidamente e mais facilmente, mas a pesquisa mostra que há cada vez mais desconfiança sobre o conteúdo desses canais, como notícias falsas (fake news) e informação self-service: 37% dos consumidores do Brasil declaram que o conteúdo publicado nas redes sociais não é relevante para eles e 52% acreditam que o conteúdo que veem nesses canais não é confiável, contra uma média global de 35%. Outro ponto importante é que quase metade (45%) desses consumidores expressa preocupação com o controle que as plataformas digitais têm sobre o que eles veem em seus feeds.
Maura Coracini, head de Media&Digital da Kantar, diz que 53% dos consumidores brasileiros afirmam que, na maioria das vezes, podem reconhecer quando estão falando com uma máquina quando conversam com as marcas online. “A transparência deve ser uma preocupação para as empresas. O consumidor não quer se sentir mais um; procura por um atendimento personalizado. Ele quer que as marcas entendam seus reais problemas e necessidades”, relata.
Confiança nos dados
No que diz respeito aos dados, as pessoas estão cada vez mais conscientes do preço que estão pagando por seu estilo de vida conectado: 54% dos entrevistados na América Latina expressaram preocupação com a quantidade de dados pessoais que as empresas têm deles, enquanto a média global é de 40%.
Confiança no e-commerce
Houve um grande aumento nas marcas que oferecem opções de “social-commerce” aos consumidores, como serviços de compras pelo dispositivo móvel e a capacidade de compra por meio de plataformas de redes sociais. Novas tecnologias como “botões comprar” e pagamentos móveis têm tornado o comércio eletrônico mais fácil entre os brasileiros, 46% preferem pagar por tudo usando seu celular, contra uma média global de 39%.
