No próximo dia 15 será celebrado o Dia do Consumidor, uma data cuja função, antes de qualquer promoção para o público, deve servir de reflexão aos varejistas e outras empresas sobre como tem sido suas jornadas com os clientes, bem como o que ainda pode vir a ser feito para continuar mantendo-os próximos. Ainda mais neste ano, em que a economia abalada deixou o público mais desconfiado e receoso. Ou seja, mais do que conquistá-lo, as marcas deverão provar a ele que merecem sua atenção e sua fidelização. “Frente a isso, temos que trabalhar muito para manter nossa base de clientes, com um cuidado cada vez maior”, comenta Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da América Móvil Brasil, empresa detentora da Net, Claro e Embratel.
Um ponto a refletir, segundo o executivo, é sobre o quanto ainda é preciso se desenvolver na questão da gestão de clientes. Até porque, para ele, é necessária uma cumplicidade cada vez maior entre contratantes e contratados de atendimento para que o cuidado com o consumidor seja sempre em alta qualidade. “Ainda nos deparamos com um modelo em que a única preocupação é atender e não resolver o problema do cliente”, avalia. Principalmente, porque o relacionamento com esse consumidor é um processo desafiador, já que esse possui muito mais informações, não tem mais medo de expor suas opiniões – especialmente, nas redes sociais, e tem acesso à uma quantidade muito maior de concorrentes. “Isso nos obriga a nos estruturarmos para prestar todos esses serviços e informações de forma clara e objetiva para nossos clientes.”
Para o Dia do Consumidor deste ano, Tonet ainda comenta que a empresa seguirá pensando em novas soluções de produtos e serviços ao público, a fim de manterem o crescimento nesse cenário com um novo consumidor, mais conectado e amparado de leis e normas que os protegem. “O Grupo América Móvil, por meio das suas unidades de negócio, investe constantemente na melhoria, ofertando sempre novos produtos e preocupando-se sempre em aperfeiçoar os seus canais e serviços de atendimento”, diz. “Neste ano, vamos focar em ser uma empresa muito transparente para nossos clientes, buscando sempre resolver de forma muito rápida e objetiva todas as suas demandas.”
