O ano virou, mas a transformação do mercado de consumo continua. Em 2019, a expectativa de todos é que as empresas deem mais um passo em direção à experiência do cliente, sobretudo a partir do avanço digital. E aí entra os investimento em novas tecnologias, que permitam atender as demandas do novo perfil de consumidor, que além de mais exigente, é multicanal, gosta de processos ágeis e simples, faz uso de novas tecnologias, e preza por um contato humanizado, mesmo que seja um bot. Por isso, esse ano, quem quer estar em sintonia com o cliente provavelmente passará pelo uso de soluções de inteligência artificial, omnichannel, analytics e cloud. Não que sejam novidades, mas elas permanecem nos trends por permitir a evolução na experiência digital.
Com amadurecimento das estratégias de inovação, essas tecnologias devem ganhar ainda mais força esse ano, na avaliação de especialistas ouvidos com exclusividade pelos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Em alguns casos, empresas que até então estavam observando o mercado, em 2019, elas devem efetivamente adotar essas soluções. Outras, que já utilizavam, devem ampliar o uso e evoluir na forma de aplicar, permitindo corrigir eventuais erros e aprofundar naquilo que deu certo.
Até porque, o mercado já está percebendo que investir em CX traz ganhos reais, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Segundo levantamento da Forrester Consulting, patrocinado pela Adobe, e que entrevistou 1.269 líderes de negócios em empresas globais, negócios focados em experiência têm: 1,6x mais reconhecimento de marca; 1,5x mais satisfação do funcionário; 1,9x mais valor médio por pedido; 1,7x mais retenção de clientes; 1,9x mais retorno de investimentos; e 1,6x mais taxas de satisfação do cliente. Com esses resultados em mente, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar os investimentos. Para 80% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a prioridade é melhorar a experiência dos consumidores; enquanto 81% irão focar na retenção e fidelidade dos mesmos.
QUERIDINHAS
Nessa busca por CX, algumas tecnologias devem ter mais destaque em 2019. Uma delas é a IA, que vem a cada dia conquistando mais espaço, principalmente nas operações de atendimento com os chatbots. Não à toa, 60% das empresas pretendem implementar nos próximos seis meses ferramentas com inteligência artificial. O dado é um dos destaques da Pesquisa ClienteSA – A Aplicação da Inteligência Artificial na Gestão de Relacionamento com o Cliente, realizada no segundo semestre do ano passado.
Este, entre outros dados extraídos, como a porcentagem de 80% das respostas indicando que o principal canal a receber os investimentos é o SAC, permitem algumas reflexões, como admite o especialista Clóvis Castelo Júnior, que juntamente com Onófrio Notarnicola, é responsável pelo estudo. “Podemos inferir, de maneira preliminar, que a Inteligência Artificial já está no radar das empresas do setor para adoção nos próximos meses, mas a utilização de seu potencial ainda será limitado a algumas funções mais específicas; embora existam players que invistam agressivamente nessas tecnologias, a maioria ainda é mais conservadora e tende a aguardar como aqueles primeiros irão se sair quanto aos benefícios e custos.”
Outras soluções que devem chamar a atenção nesse ano são as de analytics. Os dados dos clientes serão vistos com ainda mais importância para a personalização da CX. Tanto que o processo de data-driven é encarado por 52% das empresas como o principal vetor de oportunidades de negócios, segundo a pesquisa “The 2018 Global Data Management Benchmark Report”, realizada pela Experian com mil profissionais de empresas com mais de 250 funcionários em quatro países (Brasil, Estados Unidos, Inglaterra e Austrália). E melhorar a experiência dos consumidores é o principal objetivo no uso de dados para 60% dos entrevistados.
Para entender melhor todos esse cenário, permitindo refletir e identificar por quais tendências tecnológicas o mercado deve ir, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br ouviram alguns especialistas do mercado de tecnologia para gestão de clientes. Em entrevistas exclusivas, eles detalham o que há de novidade, quais soluções devem ganhar mais destaque em 2019, bem como revelam as expectativas de suas empresas.
Confira:
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