Com algumas empresas centenárias, o setor de utilities é um dos mais antigos. Presente no nosso dia sem muitas vezes darmos tanto importância a não ser na hora de pagar a conta do mês, esse segmento por não ter, em alguns casos, concorrência direta passou um processo lento de inovação, se comparado a outras indústrias, até que entraram em cena as agências reguladoras. Tendo que conviverem com um dos mais rigorosos índices de controle de atendimento do país, essas empresas precisaram mudar o quadro, investindo fortemente na gestão de clientes. Porém, agora, já perceberam a necessidade de se atualizar ainda mais, investindo em novas tecnologias para atender a um novo perfil de clientes, que é muito mais exigente, cobra rapidez, está presente nos multicanais e não pensa duas vezes antes de reclamar nas redes sociais. “Ele não quer mais ter que sair de casa para ser atendido e exige facilidade e comodidade no atendimento”, conta Marney Tadeu Antunes, diretor de gestão de energia da CPFL, Companhia Piratininga de Força e Luz. Ou seja, a própria exigência do público está sendoi um fator determinante para a mudança das empresas. “Realmente, a expansão das mídias sociais aliada a maior exigência dos clientes é um novo cenário que se mostra quase inquestionável”, adiciona Breno Cesar Souza Castro, gerente do departamento de procedimentos comerciais da Copel, Companhia Paranaense de Energia.
Um dos principais caminhos nessa direção tem sido o investimento na abertura de novos canais, não só para uma maior aproximação, mas até para fazer com que o público procure os canais oficiais de atendimento da própria empresa e não as redes sociais. “Não só criamos novos canais de relacionamento, como aprimoramos os já existentes. Com isso, estabelecemos uma escuta ativa das necessidades de nossos clientes, ficamos mais próximos e conseguimos melhorar significativamente o grau de satisfação com os serviços que prestamos”, exemplifica Daniela Napolitano, diretora de serviços ao cliente da Gás Natural Fenosa. Outro exemplo é a própria CPFL que, hoje, possui 36 canais de atendimento. “Consideramos, hoje, que um atendimento ´que encanta o cliente´ será o diferencial a fazer da companhia uma referência no setor elétrico”, assume Antunes.
Para Catia Lopes, gerente de centrais de relacionamento e suporte da Light, procurar por tecnologias e oferecer mais opções de comunicação é um caminho sem volta. “Precisamos estar à frente e oferecer em todas as novas mídias e plataformas um tratamento personalizado, qualificado para cada canal”. Mas não é de todo ruim, pois até mesmo para as próprias empresas tais inovações beneficiam na gestão de dados dos clientes, antecipar-se quanto as suas necessidades e saber como atender as demandas.
Tal como fez a EDP, que ampliou os canais, inclusive, para agradar os diferentes perfis de consumidores – tanto aqueles que preferem o contato virtual quanto o telefônico. “Para tornar o serviço cada vez mais dinâmico, a EDP investe na automatização do atendimento, seja presencial (totens, terminais de autoatendimento), por telefone (URA – Unidade de Resposta Audível) e internet (Agência Virtual)”, conta Michel Itkes, vice-presidente de distribuição. Como resultado, a empresa, em 2014, teve seus índices de satisfação do cliente acima de 80%, de acordo com a Pesquisa de Qualidade Percebida da Abradee. “Os canais de atendimento foram os grandes responsáveis por isso”, assume o executivo.
FUTURO SERÁ SMART?
De acordo com Oliveira, o setor de utilities promete passar por uma grande transformação. E tal evolução tem um nome: smart grid. Também conhecido como rede inteligente, significa um projeto que ainda está engatinhando em alguns países, como Brasil. Como explica o sócio consultor, será a aplicação de tecnologias que farão um processo de digitalização na medição do uso da energia, gás e água. Assim, haverá um medidor tanto nas empresas quanto nas casas dos clientes, a fim de analisar como é o perfil dele e a sua necessidade energética, por exemplo. “O medidor da casa será um mini computador e o consumidor poderá interagir com a empresa por meio desse equipamento. Ele vai começar a saber sobre seus hábitos de consumo, ver os horário de pico, saber quando poderá ter energia disponível, possibilidade de energia pré-paga, etc”, diz.
Rumo a essa ideia, a Copel já iniciou processos de pesquisa, cujo objetivo é utilizar o smart grid para unificar contas de luz, água e gás no Paraná. Outro exemplo é a CPFL, que também vê nessa evolução como uma ajuda para fazer com que a satisfação do cliente seja mais fácil de ser alcançada. “Essas redes, no futuro, terão capacidade de dar ao consumidor todas as informações sobre seu consumo de energia, direto no smartphone”, prevê Antunes.
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