Por mais que alguns fatores possam surgir como obstáculos no relacionamento com os clientes, as empresas, ao mesmo tempo que tentam ultrapassá-los, precisam continuar procurando maneiras de manter a qualidade na prestação de serviços. Nesse sentido, o Mercado Livre viu no atendimento como um forte fator que poderia manter a satisfação do consumidor e também continuar com um contato próximo dos dois lados. Ainda mais neste atual cenário, em que o consumidor a cada dia possui mais ferramentas e canais de contato, mais e mais está inserido no mundo digital e mobile. “O cliente nunca esteve tão apoderado como atualmente e disposto a buscar as melhores oportunidades juntamente à excelência no atendimento”, afirma Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do marketplace. “O atendimento se tornou ainda mais relevante na decisão do cliente para se relacionar com uma empresa em vez de outra.”
E para que o consumidor escolha o Mercado Livre no lugar de outro negócio, o executivo assume que a empresa avança na ideia de consolidar a voz do cliente como sua principal ferramenta estratégica e de planejamento. “A cultura centrada no cliente está se tornando uma realidade de forma consistente e com impactos relevantes nos resultados da companhia”, diz. Resultado disso foi que, mesmo com o ambiente econômico atual, eles mantiveram a tendência crescente dos últimos quatro anos do NPS, como também a plataforma do Mercado Livre no Brasil apresentou crescimento de 60% na moeda local, em 2016, contra 2015. “A estratégia foi toda muito focada em seguir investindo em entregar excelência na experiência dos clientes para reforçar a confiança com consistência.”
Ou seja, por mais adversa que a situação estivesse, a empresa não desistiu de reforçar ao público que ele podia continuar acreditando nela e a tendo como opção quando desejasse comprar algo. “Mesmo nesse período mais desafiador, a estratégia de colocar o cliente no centro de tudo e investir continuamente na construção de uma experiência do cliente impecável foi mantida e certamente seguirá como vantagem competitiva ainda mais sólida daqui em diante”, acrescenta Tavares. E experiência é realmente uma palavra de ordem nos dias de hoje, não só para o Mercado Livre, como para qualquer negócio. Com o aumento na quantidade de varejistas, seja off ou online, e também no oferecimento de produtos, esse é o principal diferencial que atrai os consumidores. “A humanização das relações, usando a tecnologia como meio e não como fim, tornou-se uma grande oportunidade por ser a maior expectativa dos clientes no cenário atual. Quem entregar esse nível de experiência executando com excelência estará muito bem posicionado e será competitivo”, pontua.
E com essa cultura de que o público é o centro e o que rege a companhia, o diretor conta que para o Dia do Cliente deste ano eles vão receber hoje (16) alguns consumidores na nova sede, em Osasco, São Paulo, bem como realizarão amanhã, no dia 17 de setembro, o evento Mercado Livre Experience, que será aberto ao público para troca de experiências e maior conhecimento da empresa. “A celebração é uma forma de reforçar e declarar o nosso compromisso em servir o cliente – aquele que é razão maior de tudo”, afirma.
