Pensando em inovação, a Philips tem planos para desenvolver ferramentas de auto-atendimento que possibilitem o acompanhamento pelo consumidor do status de uma solicitação até a resolução final, inclusive com envio de mensagens SMS. Segundo Andrea Rissaldo, responsável pelo atendimento ao consumidor da Philips, os clientes também podem pedir serviços de instalação domiciliar por torpedos. “Mas a ligação por telefone ainda é o principal canal de relacionamento com os clientes”, lembra a executiva.
Tanto que a Philips está realizando um upgrade no sistema de CRM, que possibilitará otimizar o tempo de atendimento, além de permitir uma leitura mais estratégica das informações recebidas no contact center. Andrea explica que, na empresa, essas informações são distribuídas a diversas áreas e utilizadas para entender o comportamento do consumidor, seus principais questionamentos e expectativas. “Dessa forma identificamos oportunidades para melhorar processos e produtos, além de nortear as ações de marketing”, completa. Mensalmente, a empresa aborda uma amostra de consumidores que entraram em contato com o contact center para ouvir a opinião sobre os produtos e o atendimento, transformando o cliente em parceiro.
A Philips também investe em pesquisas de mercado para identificar novas tendências de consumo ou necessidades de novos produtos. Já a fidelização fica por conta de diversas ações desenvolvidas pela empresa. Entre elas está o “Club Philips”, que envia automaticamente atualizações de softwares, informa sobre as inovações da empresa, sorteia prêmios e dispõe ofertas e descontos exclusivos aos participantes cadastrados.
Segundo Andrea, o cliente tem hoje uma grande variedade de marcas, produtos e modelos para escolher no momento da compra. “Mas ele certamente voltará a comprar produtos de marcas em que confia, que deixam uma lembrança positiva pela qualidade dos produtos ou mesmo pela atenção e respeito que dedicam aos consumidores no processo de pós-venda”, conclui.
