Quando se discute sobre a necessidade de um time conquistar e fidelizar a torcida, como estratégia para o crescimento da equipe, não se pode negar que esse processo acaba sendo muitas vezes mais fácil em alguns esportes do que outros. Principalmente, aqueles mais consolidados como futebol, vôlei ou basquete. Já para outras modalidades, o trabalho se torna mais desafiador, justamente, por ser preciso apresentar o esporte ao público, ensiná-lo, conquistá-lo e, então, torná-lo em uma torcida, como conta Augustín Danza, CEO da Confederação Brasileira de Rugby, CBRu. Ele explica que o processo de aproximação com o torcedor chega a ir além de fazê-lo com que seja um participante ativo do time, é passar de cliente para um fã, seja do esporte ou da equipe. “O torcedor que vira consumidor de esporte, isto é, que acompanha ativamente seu time no estádio e pelas mídias, na TV ou na internet, no rádio ou nos jornais, e ainda adquire produtos oficiais e se engaja em atividades dos patrocinadores e apoiadores, é um torcedor que se torna um cliente, dando suporte e sustentação sólida aos projetos que uma equipe precisa levar adiante. Esse é um desafio definitivo.”
Ainda segundo ele, independente do esporte, qualquer clube precisa pensar na fidelização com visão de negócios. Um time que consegue expandir a base de torcedores, aumenta junto a capacitação de recursos e a possibilidade de investimentos. “No caso de uma confederação, isso significa garantir as condições para novos investimentos no desenvolvimento de um esporte em todos os níveis, da base ao alto rendimento”, completa. O fato do público já ser uma torcida facilita ainda mais o processo, pois a comunicação e aproximação são mais favorecidas e efetivas. “Mas fidelizar um cliente ainda é um trabalho muito duro, mas muito importante. É estratégico para nos tornar a nossa base de clientes em fãs.”
Mais do que torcedor, o fã ajuda e se preocupa com o crescimento da organização. No caso da CBRu irá recomendar o esporte para outras pessoas e até trará novos públicos aos jogos. “Porém, para tornar alguém em fã, é necessário trabalhar consistentemente em agregar valor a ele. Satisfazer suas necessidades é o básico, temos que ir além. Fazer mais e melhores eventos, ter mais transmissões, oferecer produtos de qualidade, etc”, conta o CEO. Assim, Danza explica que ouvi-lo é o passo mais primordial, saber o que acham da Confederação e dos times, se estão satisfeitos, o que é preciso melhorar, entre outras questões. Em seguida, é necessário atuar de acordo com as respostas obtidas, procurando atender aos pedidos e opiniões. “O cliente tem que ver que a organização reage a suas necessidades e desejos e os cumpre. Isto também irá transforma-lo em um fã”.
Por último, é passar para a organização e para os times que fazem parte dela a importância de se voltar para a torcida. “Tudo o que fazemos tem que ter o praticante de Rugby no centro da tomada de decisão.” Ainda mais para um esporte que está se consolidando, a perda de torcida acaba sendo mais fácil. “Perder um fã é muito fácil e recuperá-lo custa muito mais do que mantê-lo”, completa. E para conquistar o seu público, Danza conta que, no ano passado, a CBRu implementou a ferramenta Net Promoter Score, que tem como missão estruturar a comunicação feita com os torcedores e patrocinadores, a fim de fornecer o melhor feedback. “O objetivo é criar uma cultura centrada nos nossos stakeholders e de melhora contínua. Se a gente for bem sucedido, teremos uma base de torcedores e patrocinadores fás do Rugby”, revela.
