Gerenciar os mais de 2 milhões de clientes cadastrados já estava se tornando um desafio para o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Paraná (Sebrae/PR), que viu na ferramenta de Business Discovery QlikView uma oportunidade para otimizar os seus processos de análise. No caso da instituição, um dos principais desafios era consolidar os dados financeiros e de projetos das cinco unidades regionais do Estado em um modelo único, a fim de viabilizar a geração de relatórios analíticos bem fundamentados.
“Cada unidade possuía o seu próprio modelo de controle, sendo umas em planilhas de Excel, outras em Access, e por aí vai. Com isso, cada unidade ou departamento analisava as informações de maneiras distintas e a partir de fontes não confiáveis”, explica Adriano Almeida, responsável pelo Business Intelligence do Sebrae/PR. “Hoje, porém, todos falam a mesma língua, sob as mesmas regras, e acessam os dados de maneira mais rápida e dinâmica”.
A ferramenta, que foi estruturada inicialmente para os relatórios gerenciais do Sebrae/PR, a fim de disponibilizar informações condensadas e fiéis para o Conselho Deliberativo e para a Diretoria Executiva da instituição, hoje já abrange um nível analítico e até mesmo operacional. “Além da Gestão de Planejamento e gestão orçamentária, o Qlikview se tornou fundamental no acompanhamento das realizações da empresa, sendo utilizado para a gestão de metas locais e nacionais, gestão de satisfação com produtos, gestão de programas, etc. Antes, nós não tínhamos um sistema para isso”, explica.
Com o nível de detalhamento proporcionado pelo QlikView, o Sebrae/PR conseguiu também otimizar os cruzamentos de dados, viabilizando análises de informações específicas sob óticas diferentes. “Hoje consigo olhar para os dados, sob o ponto de vista de região, projeto, cliente, entre outros, e ainda tive uma diminuição no número final de relatórios, pois as informações podem ser consultadas em tempo real por meio de um browser”, conta Adriano.
Planejamento de operação
Além de facilitar o acompanhamento das metas das operações, o planejamento e a execução das atividades também foram impactados pelo QlikView, que viabiliza relatórios de clientes a um nível de detalhe que inclui dados como endereço, tipo e quantidade de ações realizadas, desempenho, entre outros, sem a necessidade de extração de listas, com dados disponíveis para os próprios consultores.
“Isso facilita muito a nossa abordagem estratégica operacional e ajuda o gerente do projeto a otimizar o resultado de suas ações. Conseguimos delimitar em quais áreas da cidade concentraremos nossos esforços, por exemplo, filtrando todas as empresas de uma mesma rua que estão aptas a serem visitadas para um determinado projeto. Por isso, hoje temos projetos controlados totalmente no QlikView”, conta.
Outra preocupação do Sebrae/PR consiste em garantir a legalidade dos atendimentos prestados, que devem atender a oito ou nove critérios que podem desqualificar a empresa tomadora do serviço, como CNPJ inválido, e bloquear o subsídio financeiro para a ação. “Hoje, graças ao acompanhamento detalhado e em tempo real, conseguimos verificar quem foi o responsável por cada ação. Com as informações mais visíveis, nós geramos um processo espontâneo de correção que, obviamente, está trazendo uma redução no número de atendimentos perdidos”, afirma o executivo. “Em abril eram 6.000 clientes com problemas. Em maio, caiu para 4.500, e, em junho, para 3.800. Ou seja, tivemos uma redução de quase 40% no período.”
Com o objetivo de garantir também a qualidade dos projetos desenvolvidos e otimizar o custo-benefício dos participantes, o Sebrae/PR também reformulou seu sistema de análise de qualidade dos serviços. Hoje existe uma central de ligações que entra em contato com o cliente e faz o questionário, que é tabulado pelo QlikView e permite o detalhamento dos resultados por nível de expertise de cada um dos mais de 100 consultores cadastrados, além da efetividade dos conteúdos, aproveitamento do participante, entre outros.
