É comum, em todo começo de ano, avaliações e previsões para os meses seguintes. E o que se pode esperar de 2016? Um ano que ainda deixa muitas dúvidas e incertezas, e que companhias se preocupam em como continuar mantendo o cliente próximo. Assim, para o diretor executivo da ShopBack, Isaac Ezra, a principal tendência será o foco na experiência do cliente. “A gente tem que pensar muito no consumidor, afinal é ele quem vai comprar e voltar, senão, pode perdê-lo e ele irá para outra loja”, acredita.
Um cuidado que deve fazer parte, principalmente, das empresas que possuem e-commerce. Pois, como analisa Ezra, o mercado é composto por, cada vez mais, lojas com poucos diferenciais. Assim, para conseguir atrair uma quantidade maior de usuários, cada site passou a oferecer diferenciais, seja em preço, seja em frete. Atributos que possam fazer com que o comprador escolha sua loja ao invés de outra. “Isso automaticamente é uma gestão de cliente, pois se não oferecer a ele um diferencial bacana irá começar a perdê-lo aos poucos”, pontua. Além disso, o atendimento é outro item mais do que necessário para essa receita do sucesso. Geralmente, quando o cliente entra em contato com o e-commerce é por alguma dúvida ou problema, somente por isso o contato deve ser feito da melhor forma possível. “É preciso tratar o cliente de forma única.”
A segmentação também faz parte de um atendimento de qualidade. Segundo Ezra, esse é mais um diferencial importante para a conquista e fidelização, pois só o fato de o cliente entrar na loja e perceber que os produtos oferecidos possuem relação com o que ele gosta e seu perfil já é um grande ponto de atenção. “É importante que o e-commerce em geral, não somente os grandes, consiga trabalhar de forma individualizada. Essa é a tendência, porque o que a gente pode ver é que sites não faltam, e, obviamente, quem se destaca é quem tem a melhor entrega”, aconselha.
Ele também ressalta que a crise, de fato, incentiva esse maior foco na melhoria do atendimento, porque as empresas querem continuar vendendo. Entretanto, o relacionamento tem que ser positivo com ou sem ela. Para isso, é preciso fazer com que o marketing seja o mais eficiente possível, a fim de entregar uma experiência ainda mais única e menos genérica. “É importante que hoje o marketing seja direcionado para cada cliente e aquilo que eles procuram e gostam”, afirma o diretor. Sabendo quem é esse público, a área tem muito mais chance de conseguir se comunicar de maneira direta e assertiva. “Trate o cliente da forma como ele merece ser tratado. É de seis a sete vezes mais caro trazer o usuário para o novo site do que reter alguém”, lembra. Quando o cliente entra na loja, algum interesse há, então, aquele que apresentar o melhor conteúdo e que tenha relação com o que ele gosta, mais oportunidade de conversão terá.
