Muito se debate sobre o quanto o cliente está cada vez mais exigente naquilo que consome, na forma como é atendido, no serviço que deseja ter. Para o varejo, isso significa um grande desafio, já que precisa manter a satisfação do consumidor e atender todas as necessidades. Ainda mais nessa atual fase, em que a Internet e o maior uso de smartphones fez com que as interações atingissem uma grande rapidez, ficar atento a tudo o que os clientes demandam torna-se um processo complexo. Por essa razão, quanto antes resolver os problemas e solicitações, melhor. Sem contar que dessa maneira a chance de agradar o outro lado também é mais garantida. Rapidez é, então, a palavra-chave do Magazine Luiza, justamente, no trabalho de fidelização de seus consumidores. Como aponta o gerente geral de atendimento, Nicolau Camargo, sobre as tendências do relacionamento: “velocidade, previsibilidade e processos enxutos com o cliente no centro, sempre”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele detalha mais sobre como o setor deve lidar com tal dinamismo com o público
ClienteSA: Quais as principais transformações pelas quais o setor de varejo passou nos últimos anos?
As transformações são constantes devido ao dinamismo do setor. A multicanalidade, que era uma visão, hoje, é uma realidade. Nós temos o e-commerce dentro da empresa, o que nos facilita para que a integração entre os negócios ocorra de forma natural, potencializando a capilaridade da companhia, na qual buscamos que o cliente tenha uma experiência fluída e, além disso, uma verdade única em todos os canais.
Quais são os grandes desafios em gestão de clientes e como enfrentá-los?
O volume do setor e a alta complexidade dos assuntos torna a gestão bastante delicada. Exigindo uma grande capacidade e competências dos gestores do setor, principalmente, em empresas com múltiplos canais de venda, incluindo, o físico.
O primeiro passo para enfrentar é ter a humildade de ouvir sempre seus clientes, tendo-o no centro dos processos, eliminando desperdícios de todos os tipos e entregando continuamente uma experiência mais confortável e ágil. Para isso, é necessário inovar sempre.
Onde estão as oportunidades para conquistar novos clientes e fidelizar?
As oportunidades são diárias, precisamos mesmo é dar foco e maximizá-las. Temos a oportunidade de entregar um serviço acima da média e, mesmo em um momento de dificuldade do cliente, surpreender e torná-lo um defensor da marca. Estimulamos diariamente nossos atendentes. Nosso SAC foi batizado de Fidelização de Clientes, cada funcionário carrega isto em seu crachá e, atrás, está escrito nossa regra de ouro: “Faça aos outros o que gostaria que fizessem a você”.
Em que pontos o setor está mais avançado em gestão de clientes? Em quais está atrasado?
O setor todo está muito atento a este tema, todos já entenderam que os serviços são o grande diferencial de um e-commerce, bem como as experiências memoráveis nas lojas físicas. Agora, ainda precisamos melhorar o leadtime de alguns processos.
O que a empresa tem feito para melhorar a gestão de clientes?
Temos ações diárias, semanais e mensais. Ou seja, este é o meu dia a dia. Temos um comitê de clientes, liderado pela presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, focado nos pontos de maior impacto no público, tendo como equação entregar uma experiência única para ele. Os processos com a indústria e transportadores vêm sendo fortemente trabalhados para gerar uma experiência fluida para nossos consumidores, uma frente que é bastante desafiadora. Além disso, também temos uma análise semanal de pontos de impacto no cliente, verificado, imediatamente, pelos executivos para agir de forma preventiva sempre que necessário.
Como atender o novo cliente, que busca, cada vez mais, atendimento em múltiplos canais?
Velocidade é a palavra-chave, processos fluidos, sem barreiras. Hoje, o cliente necessita de informações em tempo real e, para isto ocorrer, somente desenvolvendo projetos multidisciplinares, focados, de forma que a companhia evolua com leveza. A verdade única é fundamental. Ou seja, uma camada de serviços é vital para que em qualquer momento, qualquer canal sejamos consistentes.
A empresa tem planos de investir em inovações no relacionamento com os clientes?
Temos sim. Este ano, queremos surpreender nossos clientes com novos features via mobile e autoatendimento que transfiram o calor humano tão forte de nossa marca.
