Aviso de sinistro? Pagar o prêmio ao invés de recebê-lo? Endosso? Furto qualificado? DUT? Apólice? Termos técnicos, muitas vezes incompreendidos pelo consumidor final agora fazem parte do passado. Ao menos na Mapfre Seguros. É que a companhia, umas das maiores do segmento no Brasil, está adotando um novo padrão de relacionamento e comunicação com os usuários que promete facilitar a compreensão dos contratos e eliminar o ´segurês´ – termos técnicos e jurídicos utilizados nas apólices.
A partir de agora os segurados de automóveis podem acessar todas as informações pertinentes ao seu seguro em um website totalmente personalizado. A individualização da comunicação começa com o envio de uma mala direta postal com imagens e conteúdo únicos para cada cliente, que o leva para um endereço de Internet com seu próprio nome para acessar a comunicação completa sobre o seu seguro. No site o cliente encontrará todos os contratos de seguros que possui com a Mapfre.
A ação entra em prática após dois anos de estudos baseados no design thinking, método desenvolvido nos Estados Unidos, cuja ideia básica é pensar sob a ótica do consumidor ou usuário, experimentar e propor soluções inovadoras, com a finalidade de criar produtos ou soluções corporativas mais adequadas.
Para compreender as dificuldades do cliente em relação ao ´segurês´ uma equipe de pesquisadores foi a campo observar como o seguro é importante para o dia-a-dia do segurado e constatou que apenas eliminar os termos técnicos não seria suficiente para entender o processo no qual ele estava inserido.
De acordo com o presidente da Mapfre Seguros, Antonio Cássio dos Santos, “o resultado deste trabalho consistente é uma forma inédita de comunicação entre cliente, seguradora e corretor, que deve acentuar ainda mais a relação de compromisso e confiança por parte da companhia para com seus clientes e canais de distribuição, resultando numa mudança de cultura de todo o mercado, numa mudança de atitude”, explica.
Todas estas novidades serão divulgadas ao mercado e aos consumidores em uma campanha, que estréia em maio e traz a assinatura da QG Propaganda, que produziu um filme, uma vinheta, dois anúncios e um spot de rádio. O foco da comunicação será a mudança de posicionamento da seguradora com o cliente, traduzindo o “segurês” para uma linguagem simples e de aproximação, oferecendo novas ferramentas de interação entre a empresa e o segurado.
